Les librairies en ligne permettent d’acheter ses ouvrages préférés à toute heure. Mais laquelle est la plus avantageuse? Et les tarifs sont-ils comparables à ceux des commerces «en dur», vu les frais d’envoi? Pour en avoir le cœur net, Bon à Savoir, en collaboration avec On en parle (La Première de la RSR),
a comparé huit librairies virtuelles. Les résultats sont étonnants: certaines enseignes françaises s’avèrent nettement meilleur marché que les commerces suisses en ligne ou «en dur».
Déroulement du test
Le comparatif a porté sur huit des librairies généralistes suisses et françaises parmi les plus importantes (voir tableau) en ligne. Sur chacune, nous avons commandé un grand classique, «Le médecin malgré lui», de Molière (éd. Pocket classique). Cela comme nouvel utilisateur, qui doit d’abord inscrire toutes ses coordonnées. La recherche du livre a été menée en introduisant le titre dans le moteur de recherche interne.
Puis nous avons relevé le prix de trois autres livres «grand public», frais d’envoi inclus: «Tintin: Les bijoux de la Castafiore», Hergé (éd. Casterman), «Da Vinci Code», Dan Brown (éd. Lattès), «Ensemble, c’est tout», Anna Gavalda (éd. Le Dilettante).
Les résultats
Soulignons d’abord que, vu que les commerces en ligne adaptent régulièrement leurs offres, prix et sites, les résultats de notre comparatif ne valent que pour la période durant laquelle la recherche a été effectuée.
> Prix: fait surprenant, les livres commandés en France ne sont pas forcément plus chers qu’en Suisse. Amazon.fr est même le plus avantageux, avec 82,15 fr. Soit plus de 30 fr. de moins que Chapitre.com, la librairie en ligne la plus chère du test, mais aussi que les magasins «en dur» Payot et Fnac Lausanne! Le prix total chez ces dernières:108,80 fr.
Ce sont surtout les frais de port qui font la différence. A style de livraison égal (poste économique), les tarifs français oscillent notablement, de 7,60 fr. chez Amazon à 39 fr. chez Chapitre.com. Idem pour les librairies suisses, avec des frais entre 0 fr. pour Lelivre (dès commande de plus de 70 fr.) et 8 fr. pour Payot. Pour économiser ces frais, Ellipse, la Fnac et Payot proposent d’aller chercher ses livres au magasin.
> Délais d’envoi: rares sont les librairies dont la commande est arrivée à temps. Les premiers livres, d’Amazon, Lelivre et Payot, sont arrivés quatre jours après la commande. Les deux dernières ont donc tenu leur engagement. Il faut dire qu’Amazon annonçait un délai plutôt optimiste de 24 heures seulement, alors qu’à l’inverse Payot, prudent, indiquait de trois jours à quatre… semaines. Après onze jours, trois livres n’étaient toujours pas arrivés: celui d’Axelea, de la Fnac et curieusement, d’Ellipse, malgré une confirmation d’envoi quatre jours après la commande.
> Interface et présentation: seul Amazon a déçu dans ce domaine, le site présentant beaucoup trop d’informations pour être encore lisible. Or, il est essentiel pour le client d’avoir un accès facile au livre recherché.
> Commande et retour: les procédures de commande sont globalement assez rapides, soit de cinq clics (Fnac, Lelivre) pour les plus courtes, à huit clics chez Alapage et Payot.
Tous les sites envoient une confirmation de commande immédiate par e-mail, mais trois seulement (Alapage, Ellipse et la Fnac) proposent un suivi du colis. Regrettable aussi: sur plus de la moitié des sites (Axelea, Chapitre, Ellipse, Lelivre, Payot), il est impossible de modifier ou d’annuler la commande juste après l’avoir passée.
Enfin, seule Axelea refuse d’échanger ou rembourser un ouvrage non désiré. Les autres le font, avec des délais de renvoi divers (de 5 j. pour Lelivre à 30 j. pour Amazon). Alapage rembourse même les frais de port. Aucun site, en revanche, ne spécifie le mode de remboursement (note de crédit, bon cadeau, etc.).
> Services supplémentaires: Axelea impose un seul genre de livraison, d’ailleurs pas spécifié sur le site. Les autres proposent au moins les modes d’envoi économique et express. Seules Ellipse et Lelivre n’ont ni emballage cadeau ni carte de vœux. Les autres si, mais à des tarifs divers (de gratuit chez Payot à 3,40 fr. chez Amazon).
Réactions
des responsables
Confronté à nos résultats, Philippe Merz, responsable d’Ellipse, certifie que le livre a bien été envoyé quatre jours après la commande. «C’est rageant si La Poste nous fait glisser au bas de votre classement, car nous avons beaucoup travaillé à ce site».
«Nous avons été premier ex-æquo dans un précédent test (Que Choisir), les résultats peuvent donc varier, commente-
t-on par ailleurs chez Axelea.
com. Mais il est vrai que le délai d’envoi est exceptionnellement long, nous n’avons pas eu de chance. Les grands diffuseurs sont habituellement très rapides et les livres envoyés dans les 48 heures».
Quoi qu’il en soit, notre comparatif démontre qu’il ne faut pas hésiter à comparer les prix des sites suisses et étrangers. Mais en veillant à deux éléments: aux frais d’envoi, qui peuvent passablement alourdir la facture, et aux conditions générales, notamment en matière de retour de marchandise et de remboursement.
Véronique Kipfer
critères d’appréciation
Les détails pour mieux comprendre le tableau
L’appréciation globale a porté sur les critères détaillés suivants (pas tous indiqués dans le tableau):
> Prix total des quatre livres avec frais d’envoi.
> Délai de livraison annoncé du «Médecin malgré lui» et délai effectif.
> Interface du site et présentation des livres: la librairie est-elle facile d’accès, les livres sont-ils présentés avec assez de détails (photo de couverture, mention du titre, de l’édition, des auteurs, voire même possibilité de lire un extrait)?
> Commande: en combien de clics s’effectue la commande? Le client reçoit-il un e-mail de confirmation et si oui, combien de temps après? Y a-t-il une possibilité de suivi de la commande en ligne et peut-on changer ou annuler cette dernière si on le désire? Peut-on renvoyer un livre ou l’échanger et, si c’est le cas, quels sont les délais et conditions de retour et de remboursement?
> Services supplémentaires: le site propose-t-il plusieurs styles de livraison (économique, prioritaire, express)? Peut-on demander un emballage cadeau ou une carte de vœux pour accompagner le livre, et si oui combien cela coûte-t-il?
