Plaintes.ch partage sa plateforme avec Reklamation.ch, son pendant suisse alémanique. Et, si l’on compte toutes les réclamations déposées sur le site, on constate que les CFF y tiennent une place importante. Souvent, les clients dénoncent le manque de souplesse de la compagnie.
Fin juillet, Elisa* et ses trois enfants ont voyagé en train de Zurich à Celerina (GR). La maman a acheté les billets à l’automate, pour quatre personnes et deux vélos. Elle raconte que, lorsqu’ils sont montés dans l’Intercity à Zurich, le contrôleur les a mis dehors sèchement. Motif: la famille aurait dû réserver la place pour les vélos! Sur notre site, Elisa précise qu’il n’y avait aucune indication sur l’obligation de réserver la place pour les vélos, ni sur le train, ni sur l’automate, ni sur le tableau d’affichage. Elle s’énerve de cette tolérance zéro.
Peter* regrette aussi cet «excès de zèle». Il a tenté de résilier son abonnement général en raison d’un déménagement à l’étranger. Les CFF n’ont pas accepté ce motif, au contraire de son opérateur téléphonique et de ses assurances. Il a donc dû payer près de deux mois dans le vide.
De son côté, David* a essuyé un refus de la compagnie ferroviaire, lorsqu’il lui a demandé de prolonger un voucher échu depuis deux semaines. Il l’avait reçu en guise de dédommagement pour la baisse de l’offre en début de pandémie. Ne reprenant le travail en présentiel que récemment, il a souhaité utiliser le bon, mais constaté que celui-ci était valable seulement un an.
Interrogé par notre partenaire K-Tipp, le porte-parole des CFF précise que l’entreprise n’accepte les réclamations que par le biais de son propre Service clientèle.
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*noms connus de la rédaction
