L’arrivée des beaux jours suscite immanquablement des envies d’évasion. Mais, si l’on veut éviter que de mauvaises surprises ne gâchent les vacances, mieux vaut ne rien laisser au hasard avant de prendre le large. Panorama des principaux points auxquels il faut être attentif pour partir l’esprit tranquille.
Assurance annulation: indispensable?
Lors de l’achat de billets d’avion, on propose souvent, «par prudence», de souscrire à une assurance annulation, moyennant un supplément de prix. Est-ce pour autant une garantie de pouvoir changer ou annuler sa réservation sans frais et pour n’importe quel motif? En réalité, tout dépend de ce que couvre l’assureur, et dans quelle mesure. Car chaque compagnie est libre de prévoir ses propres conditions, puisqu’il s’agit de contrats d’assurance privée. Avant d’opter pour une telle couverture, il est donc vivement conseillé d’en éplucher les conditions générales. Cela afin d’éviter les mauvaises surprises si, d’aventure, vous deviez être contraint de revoir vos projets de vacances… tout en gardant à l’esprit que ce qui est couvert par une assurance ne le sera pas automatiquement par d’autres.
Documents d’identité: montrer patte blanche!
Sésame indispensable à un voyage à l’étranger, les documents d’identité ne sont pas forcément la première chose à laquelle on va songer. Leur validité et/ou leur état sont parmi les éléments qui ont souvent tendance à être négligés. Pourtant, une hôtesse zélée pourrait vous refouler à l’embarquement pour un passeport un peu déchiré. Peu importe qu’à l’aller votre document de voyage ait passé entre les gouttes malgré son piteux état!
Généralement, un refus d’embarquement peut être justifié pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité ou encore de documents de voyage inadéquats, tels que papiers d’identité non valables, etc. La plupart des compagnies aériennes prévoient, de façon plus ou moins détaillée, dans leurs conditions générales les situations dans lesquelles elles se réservent le droit de refuser de transporter un passager. Il faut donc faire attention à présenter un passeport ou une carte d’identité valable et en bon état, afin d’éviter les risques de se voir refuser à l’embarquement.
Pour plus de prudence, passer par une agence?
Organiser un voyage peut s’avérer fastidieux. D’aucuns préféreront donc passer par un voyagiste, à qui ils délégueront le soin de s’occuper des formalités administratives – hébergement, transport, visites et activités sur place, etc.
Le voyage «clés en main» serait-il ainsi la panacée pour éviter des vacances loupées? Pas si sûr. Horaires modifiés au dernier moment, organisation calamiteuse sur place, hôtel ne correspondant pas au descriptif vanté par l’agence… autant de problèmes susceptibles de gâcher le séjour. En cas de pépin, le consommateur doit, dans la mesure du possible, signaler toute défaillance au représentant du voyagiste sur place, dans les plus brefs délais, ou alors en référer dès son retour à l’agence elle-même. C’est ce qui ressort de la loi fédérale sur le voyage à forfait (LVF), à laquelle sont soumis les voyages de plus de 24 heures qui englobent le transport, l’hébergement et/ou d’autres services touristiques. D’un point de vue juridique, le malheureux vacancier pourra réclamer à l’agence une indemnité pour exécution imparfaite du contrat de voyage, en demandant, par exemple, un remboursement à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies.
En voiture Simone!
Louer un véhicule sur place pour pouvoir se déplacer à sa guise lors d’un séjour à l’étranger est une option de plus en plus prisée par les voyageurs. Toutefois, cette apparente liberté reste circonscrite dans un cadre juridique bien établi: les conditions générales de l’agence de location.
Ce sont en effet ces dernières qui règlent les modalités de location. Ainsi, les tarifs, le moment et le lieu de restitution du véhicule, l’état des lieux, l’exigence ou non d’une franchise permettant de couvrir les éventuels dégâts ou encore l’obligation de faire le plein avant de rendre le véhicule figureront dans le contrat ou ses annexes. Autant de détails auxquels il vaut mieux être attentif avant de se lancer dans la location d’un véhicule.
Passagers laissés en rade
Prendre l’avion est source d’angoisse pour beaucoup de voyageurs. Mais il arrive que le cauchemar commence avant même d’avoir pu poser un pied sur le tarmac. Entre les vols repoussés aux calendes grecques et ceux qui sont carrément annulés au dernier moment, le passager aérien a parfois de quoi s’arracher les cheveux. Quand il n’a tout simplement pas été refoulé à l’embarquement parce que la compagnie a vendu trop de billets par rapport au nombre réel de places à bord.
Heureusement, un règlement de la Commission européenne, entré en vigueur en 2004 et applicable en Suisse, vient voler au secours des passagers laissés en rade dans les aéroports. Cette législation appréhende les trois grands «grains de sable» qui viennent gripper la belle machine du transport aérien: annulation, retard et «surbooking».
Ainsi, en cas d’annulation de son vol, le passager peut prétendre au remboursement intégral de son billet ou exiger d’être réacheminé vers sa destination finale, sur un autre vol. Il a en outre droit à une assistance (repas et boissons, hébergement à l’hôtel si besoin), et à une indemnisation forfaitaire, en fonction du nombre de kilomètres parcourus. La compagnie aérienne n’est toutefois pas tenue de verser un dédommagement si elle est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, telles que conditions météorologiques défavorables, risques en matière de sécurité ou autres.
Lorsque le vol est retardé, la compagnie doit proposer des repas et des rafraîchissements. Si le délai dépasse cinq heures, le voyageur peut, à ce moment-là, exiger le remboursement de son billet.
A noter qu’un jugement européen de 2009 a étendu l’indemnisation forfaitaire prévue en cas d’annulation de vol aux passagers de vols retardés, lorsqu’ils subissent, à l’arrivée, un décalage important de plus de trois heures.
Enfin, le surbooking, ou surréservation. S’il y a trop de passagers pour le nombre de sièges disponibles, la compagnie doit, dans un premier temps, demander à des personnes volontaires d’abandonner leur siège en échange de compensations, par exemple un réacheminement sur un vol ultérieur dans une classe supérieure. Faute de candidats, les passagers empêchés d’embarquer contre leur gré auront droit, en plus du choix entre l’acheminement vers leur destination finale par un vol de remplacement ou le remboursement de leur billet, à l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen.
Bagages: gare au surpoids!
C’est classique, quand on part en vacances, on a tendance à vouloir emporter toute sa maison dans ses valises. Au risque d’avoir une mauvaise surprise au check-in, sous la forme d’un supplément salé pour excédent de bagages.
Avant de se lancer dans l’empaquetage, mieux vaut donc se renseigner directement auprès de la compagnie pour savoir combien de kilos de bagages sont autorisés. Car cela peut varier d’un transporteur à l’autre, voire même d’une destination à l’autre. Quant au montant de la surtaxe pouvant être prélevée en cas de surpoids, la compagnie est libre d’en prévoir les modalités dans ses conditions générales. C’est donc dans ces dernières que se trouveront les informations utiles à ce sujet.
Avoir pu embarquer ses bagages ne signifie toutefois pas forcément qu’on est tiré d’affaire. Qui n’a jamais retrouvé sa valise éventrée à l’arrivée ou dû attendre les derniers jours de ses vacances pour pouvoir récupérer ses affaires, acheminées avec retard?
Pour les voyageurs en avion, la question a heureusement été réglée de façon précise dans une convention internationale. Ainsi, en cas de dommage, le passager doit en aviser le transporteur au plus tard dans un délai de sept jours à compter de la restitution du bagage. En cas de retard dans l’acheminement des bagages, le passager doit formuler une réclamation par écrit dans un délai de 21 jours à partir de la date prévue de mise à disposition des bagages. Ces délais sont impératifs, car, une fois dépassés, son propriétaire ne pourra plus faire valoir aucune prétention.
Une réclamation faite dans les temps permet au voyageur d’exiger de la compagnie responsable un dédommagement financier. Ainsi, lorsque vos valises vous ont été remises tardivement et que vous avez dû engager des frais pour des effets personnels de remplacement, vous pouvez prétendre à leur remboursement, jusqu’à concurrence de 1400 fr. Idem si vous récupérez votre valise en mille morceaux, avec le même plafonnement.
Quant aux voyageurs qui préfèrent utiliser le train ou le car, les questions relatives à la perte des bagages seront généralement traitées dans les conditions générales de la compagnie ferroviaire ou de bus.
Kim Vallon
