Trente jours après son ouverture, la plateforme plaintes.ch et sa sœur alémanique reklamation.ch enregistrent plus de 300 plaintes, soit un rythme de dix par jour. Autant de réclamations, relues et validées par nos équipes, avant leur mise en ligne et la transmission aux entreprises concernées.
Révélateur d’un état d’esprit, les Romands sont tout aussi nombreux à se plaindre que les Alémaniques. Indicateur du marché, les réclamations concernent avant tout le secteur des télécommunications, suivi par ceux de l’alimentation et, à égalité, la mobilité et le multimédia.
Parmi les attentes formulées par les consommateurs, le remboursement total ou partiel arrive en tête, mais, à égalité, avec une simple demande d’explications. Comme quoi, la plateforme n’est pas un lieu de grogne stérile, mais un véritable outil de communication entre les clients et les entreprises.
Transparence
L’objectif premier de plaintes.ch est bien sûr de simplifier la vie des consommateurs en les soutenant indirectement dans leurs démarches auprès des entreprises. Le second but est de permettre à l’ensemble de la population de se faire une idée du sérieux qu’accordent les entreprises à la qualité de leur Service clients. C’est pourquoi, les plaintes sont publiques et le plaignant évalue par la suite la qualité de la réponse qui lui a été fournie (voir ci-contre). Cette évaluation débouche sur le «Baromètre des plaintes», permettant à l’ensemble des consommateurs de faire un choix éclairé des prestataires qui jouent le jeu de la transparence et soignent leur relation clients.
seb
Aperçu de l’état des plaintes pour trois entreprises
SWISSCOM
Total: 21 plaintes, 21 réponses
➛ 9 réponses satisfaisantes
➛ 5 réponses insatisfaisantes
➛ 7 en cours de traitement
➛ 0 en attente de réponse
MIGROS
Total 25 plaintes, 21 réponses
➛ 3 réponses satisfaisantes
➛ 8 réponses insatisfaisantes
➛ 10 en cours de traitement
➛ 4 en attente de réponse
CFF
Total: 10 plaintes, 9 réponses
➛ 1 réponse satisfaisante
➛ 0 réponse insatisfaisante
➛ 8 en cours de traitement
➛ 1 en attente de réponse
Etat au 30.9.2015. Classement selon le nombre de réponses satisfaisantes, selon l’évaluation des consommateurs.
