Quelque 1800 personnes ont tenté d’obtenir gain de cause par l’intermédiaire de notre site plaintes.ch, lancé il y a tout juste une année. Faut-il voir le verre au tiers plein ou aux deux tiers vide? Jouons la carte positive: 435 interventions sur 1500 (300 sont en cours) se sont terminées à la satisfaction du consommateur. Ce qui revient à dire que les autres sont négatives, souvent (70%), parce que personne n’a simplement daigné y répondre!
Le baromètre
Rappel: lorsque vous avez un problème auquel une entreprise reste sourde, vous avez la possibilité de donner de la voix grâce à plaintes.ch. Lorsque tout va bien, l’entreprise répond dans les 15 jours qui suivent. C’est alors à vous d’évaluer – positivement ou négativement – cette réponse, ce qui permet d’établir un «baromètre des plaintes» à partir de dix évaluations. Sans réaction après un mois, le programme déclenche automatiquement une appréciation négative.
En consultant le baromètre, on s’aperçoit que Swisscom a reçu 113 avis positifs sur 158 rendus à ce jour, satisfaisant ainsi 72% de sa clientèle. Et que UPC fait presque aussi bien, avec 68% d’appréciations positives. A l’inverse, des entreprises comme Salt (45 évaluations) ou Swisscard (41) affichent un navrant 0% de satisfaction!
Et la transparence?
Bien fréquentée, la plateforme se trouve toutefois face à deux grosses difficultés:
⇨ Les entreprises qui ne jouent pas le jeu en ne répondant pas à leurs clients. Ça, on ne peut pas y faire grand-chose, sinon les nommer et laisser les consommateurs libres de savoir s’ils veulent continuer à faire appel à leurs services.
⇨ Les entreprises qui donnent une réponse directement au consommateur, mais qui refusent de la publier sur le site. Or, c’est malheureusement l’immense majorité. Tant mieux pour le consommateur qui règle ainsi son problème, mais ce n’est pas l’esprit de transparence souhaité. Nous allons donc ajouter un champ où nous demandons à l’internaute, lorsqu’il fait son évaluation, de résumer ce qui l’a poussé à voter vert ou rouge. Des commentaires que tout le monde pourra lire après modération.
Alors, à vos claviers!
réd.
