Vivre un deuil et, en plus, devoir supporter la désorganisation administrative de sa caisse maladie, telle est la douloureuse expérience vécue par une lectrice de Bon à Savoir. La caisse maladie en question, Assura, n’est pas à proprement parler l’assurance de notre lectrice, mais celle de sa mère – dont elle était la curatrice jusqu’à son décès, en février dernier. A peine dix jours plus tard, la caisse maladie est prévenue par courrier de la mort de sa cliente afin qu’elle mette fin à son contrat d’assurance de base. Sauf que Assura tarde, tarde, et tarde encore.
Il aura fallu plusieurs courriers, appels téléphoniques et huit mois d’attente pour que notre lectrice obtienne enfin gain de cause. Sans compter l’énergie perdue et le désarroi. Durant tout ce temps, les factures mensuelles pour les primes de sa mère ont continué à lui parvenir avec la régularité d’un métronome. De même que des rappels et une lettre de renouvellement de la police d’assurance pour 2024 en octobre!
«Après avoir maintes fois essayé de les appeler, j’ai enfin pu les atteindre. Le monsieur s’est confondu en excuses et m’a promis que nous ne recevrions plus rien de leur part. Le 4 septembre, je reçois une enquête de satisfaction sur ma boîte mail au nom de ma maman», nous a confié cette lectrice, épuisée par la «déplorable communication» d’Assura.
Modernisation technologique en cause
Elle n’est pas la seule. Un cas similaire a été relayé par les médias, cet automne. Assura confirme que l’assurance maladie prend fin avec le décès de la personne. Elle admet que l’annonce de la mort de cette cliente a bien été reçue et précise que la résiliation est intervenue au 13 octobre 2023. Soit huit mois plus tard. Avec un courrier d’excuses.
«Ce délai n’est naturellement pas conforme à notre niveau de service habituel, admet Karin Devalte, porte-parole d’Assura. Ni à la gestion diligente que nos clients sont en droit d’attendre.» L’assurance met en cause de récentes évolutions technologiques, menées afin de «proposer des services plus modernes et plus rapides». Elle affirme avoir amélioré les délais de réponses à ses clients et dit poursuivre ses efforts pour régler les situations comme celle de notre lectrice.
Conseil: si les factures de primes continuent à être envoyées par l’assureur à l’attention d’une personne dont le décès a été signalé, les proches ne doivent pas les payer, mais les contester. Si certaines primes ont tout de même été payées, ils sont en droit de récupérer ces sommes en fournissant un certificat d’héritier.
Geneviève Comby
