A quel jeu joue donc digitec.ch? Des lecteurs de Bon à Savoir se plaignent que la boutique en ligne a purement et simplement annulé leur achat dûment payé. Les raisons mentionnées? Le prix affiché était erroné (lire encadré) ou l’article n’était plus disponible. Problème: plusieurs clients ont constaté que le produit soi-disant indisponible était toujours proposé, bien plus cher, sur le site!
Un exemple: Fabio Mariani a commandé une console C64 Maxi, qu’il a payée 99.90 fr. Au moment de l’achat, le stock annoncé était de 9 pièces. Notre lecteur a même reçu un courriel indiquant que la livraison était en cours, avant qu’un nouveau message ne lui annonce l’annulation de sa commande et son remboursement en raison d’une rupture de stock. «Deux jours plus tard, pourtant, j’ai constaté que digitec.ch proposait le C64 Maxi, mais à un prix de 184.65 fr. et livrable en mars», s’indigne notre lecteur de Grand-Lancy (GE).
Offres d’autres marchands
Stephan Kurmann, porte-parole de Digitec Galaxus SA, évoque une «erreur système»: «La vente a été annulée car il n’y avait plus de produit en stock chez nous. Dans de rares cas, il peut arriver que le stock de marchandises figurant dans le système ne soit pas correct et qu’il y ait donc un excédent de commandes.»
Comment expliquer que le produit indisponible soit encore proposé sur le site après l’annulation? En fait, Galaxus Digitec SA n’est pas le seul vendeur sur digitec.ch. Le site est aussi une place de marché, où différents commerçants proposent des produits. «Nous n’avions plus l’article en stock aux conditions mentionnées. Le produit visible à un autre prix était une offre d’un autre fournisseur», assure Stephan Kurmann.
Le porte-parole assure que Digitec Galaxus SA s’évertue à honorer les ventes au prix conclu: «Si des clients nous contactent, nos services essaient de proposer le prix initial à titre de geste commercial, même si nous devons pour cela passer commande auprès d’un fournisseur plus cher.» Cela n’a pourtant pas été le cas avec Fabio Mariani. Malgré son insistance, notre lecteur ne s’est vu proposer qu’un modeste bon d’achat de 20 fr. «Nous essayons de trouver la meilleure solution possible pour le client, mais nous devons aussi tenir compte de l’aspect économique pour nous et nos partenaires, rétorque Stephan Kurmann. Ici, un bon d’achat de 20 fr. nous a semblé approprié.»
Le vendeur doit livrer au prix convenu
Cette pratique irrite. Le Service de médiation de l’e-commerce, géré par le Forum des consommateurs (KF), révèle avoir reçu plusieurs plaintes ces dernières semaines et se penche actuellement sur le dossier. Jelena Knoll, juriste au KF, souligne que «la question de savoir si le vendeur peut invoquer une impossibilité de livraison dépend de l’existence effective d’une impossibilité objective ou s’il s’agit seulement d’une difficulté économique».
En clair: l’impossibilité est objective quand le produit ne peut plus être fourni par personne. Dans ce cas, le contrat s’éteint. «Si le vendeur peut encore se procurer le produit auprès d’un autre fournisseur, il est lié par le contrat et doit le livrer, même lorsque cela impacte sa marge bénéficiaire ou entraîne une perte», souligne Jelena Knoll. Avec une exception lorsque le commerçant a expressément indiqué une «réserve d’auto-approvisionnement» dans le contrat, par exemple en spécifiant: «livraison dans la limite des stocks disponibles».
En l’absence d’une telle clause, l’acheteur a le droit d’exiger d’être livré ou, le cas échéant, de réclamer des dommages et intérêts. Si le vendeur refuse, on peut s’adresser au Service de médiation de l’e-commerce à l’adresse konsum.ch/fr/ombudsstelle-e-commerce. Le service est gratuit.
L’erreur de prix doit être notable
Certaines commandes sur digitec.ch sont annulées sous prétexte d’une erreur de prix. Pour qu’un commerçant puisse refuser d’appliquer le prix affiché, il faut qu’il s’agisse d’une erreur notable, c’est-à-dire que le montant soit manifestement au-dessous des standards. Ce serait le cas par exemple d’un ordinateur proposé, par erreur, à 89.9 fr. au lieu de 899 fr. Lorsque l’erreur n’est pas notable, le commerçant doit en assumer la responsabilité et vendre le produit au prix indiqué, avertit le service juridique de Bon à Savoir.
Dans ses conditions générales de vente (CGV), digitec.ch écrit que «les offres sont toujours sujettes à la condition résolutoire (…) d’une indication de prix erronée». En d’autres termes, la vente peut être annulée si le prix mentionné est inexact. «Digitec s’arroge le droit d’ajuster le prix après coup, même en cas d’erreur mineure, s’indigne le Service de médiation de l’e-commerce. Cette clause, défavorable pour le client, pourrait être identifiée comme inhabituelle par un tribunal et déclarée nulle.» Il faudrait donc qu’un juge tranche.
Conseil: Dans un cas de ce genre, insistez donc toujours pour recevoir la marchandise au prix indiqué.
