Le démarchage à domicile est légal en Suisse, mais les méthodes utilisées par l’opérateur Sunrise irritent de nombreux consommateurs. Plusieurs lecteurs vaudois et neuchâtelois nous ont fait part de leur mauvaise expérience. Un individu a sonné à leur domicile en affirmant qu’il venait contrôler le branchement de la fibre optique. Sitôt le seuil de la porte franchi, il s’est empressé de leur faire des offres d’abonnements pour le réseau fixe et mobile de Sunrise. «Il a dit qu’il était chargé de vérifier si la fibre était bien ouverte chez moi, sans se présenter comme collaborateur de Sunrise. Il a énormément insisté. Naïve, je l’ai laissé entrer», confie Joëlle Rosé, du Landeron (NE).
Notre lectrice n’a rien signé, mais elle révèle qu’un voisin «s’est fait avoir». Même mésaventure du côté de Françoise Perriraz, de Lausanne (VD). Notre abonnée de 80 ans a d’abord été contactée par téléphone. Elle a compris qu’il s’agissait d’un contrôle technique de la fibre optique. Une fois à l’intérieur, les deux visiteurs se sont évertués, en vain, à lui faire changer ses abonnements actuels en faveur de Sunrise. Une deuxième équipe est même revenue à la charge peu après avec le même prétexte. La retraitée ne les a pas laissé entrer.
Sunrise minimise
Swisscom ne pratique pas de démarchage à domicile et nos lecteurs ne nous ont signalé que très peu de cas avec Salt. En qui concerne Sunrise, les témoignages de nos lectrices ne constituent pas des cas isolés. Début 2023, des démarcheurs mandatés par l’opérateur avaient déjà fait parler d’eux en Valais et dans le canton de Fribourg en se faisant passer, pendant plusieurs mois, pour des techniciens d’entreprises locales. Ici aussi, l’objectif était d’acquérir de nouveaux clients. L’opérateur a prétendu qu’il s’agissait d’une erreur d’un collaborateur, et affirmé avoir pris des mesures pour que ce genre de situation ne se reproduise pas.
De toute évidence, cela n’a pas suffi, au regard des témoignages récents de nos lecteurs, ou encore de la mise au point de la ville de Moutier (BE). Au mois de novembre, ses autorités ont annoncé n’avoir aucun lien avec les agissements de démarcheurs qui affirmaient être mandatés par Sunrise et la municipalité pour contrôler les prises téléphoniques, le débit internet et la fibre optique.
Bon à Savoir a interpellé l’entreprise de télécommunications, qui confirme que les démarcheurs d’une société partenaire étaient bien actifs dans la cité prévôtoise à ces dates, mais minimise le problème: «Nous partons du principe qu’il s’agit d’un malentendu ou, le cas échéant, de cas de porte-à-porte qui ne sont pas liés à Sunrise. Le personnel de notre partenaire n’indique pas qu’il agit pour le compte de la municipalité.»
Identifier l’inconnu
Dans la pratique, il est donc important de bien déterminer à qui l’on a affaire lorsqu’un inconnu prétend venir contrôler des branchements.
Sunrise affirme que, «dans la mesure du possible et lorsque nous disposons des informations correspondantes», les consommateurs sont contactés au préalable et la visite est annoncée. Cela n’a toutefois pas été le cas pour Joëlle Rosé. Et l’appel lancé à Françoise Perriraz ne lui a pas permis de comprendre qu’il s’agissait d’un démarchage à domicile.
Sunrise équipe actuellement ses démarcheurs de nouveaux badges qui contiendront leur photo et leur nom ainsi que deux numéros téléphoniques de contact permettant d’obtenir des informations. A noter qu’il sera bientôt possible également de vérifier l’identité des démarcheurs via la hotline de l’opérateur au 0800 707 707 jusqu’à 19h. Une telle possibilité existe aussi chez Salt au 0800 700 500 jusqu’à 20h en semaine. Sunrise affirme encore que la police est avertie au préalable et qu’on peut la contacter au besoin.
Notre service juridique a résumé les bons réflexes à adopter face au démarchage à domicile (lire encadré). Et, heureusement, le législateur a prévu une bouée de secours: le contrat peut être révoqué dans les 14 jours.
Sébastien Sautebin
Les bons réflexes à adopter
Lors d’un démarchage à domicile, le service juridique de Bon à Savoir recommande de:
- Ne pas laisser un inconnu entrer.
- Ne pas se précipiter si l’on est intéressé. Demander qu’on vous laisse la documentation. Prendre le temps de bien lire, et ne jamais signer un contrat dont on n’a pas parfaitement compris le contenu.
- Refuser de signer si l’on ne dispose pas immédiatement d’une copie du contrat.
- Les contrats conclus lors d’un démarchage à domicile peuvent être révoqués dans les 14 jours (lire «Démarchage: pas d’inquiétude»). Il est judicieux d’envoyer un courrier recommandé pour des questions de preuve. En cas de révocation par téléphone ou par courriel, demander une confirmation écrite (e-mail, etc.). Si vous ne recevez rien, postez un recommandé dans les délais.
