Daniel a acheté un iPhone 15 sur fnac.ch, le 7 avril dernier, au prix de 749 fr. Ce jour-là, la promotion Happy web days annonce des «remises exceptionnelles» sur certains produits. Daniel reçoit instantanément un courrier électronique confirmant l’enregistrement de sa commande. Le lendemain, un nouvel e-mail indique que sa commande est acceptée; son compte en banque est d’ailleurs bien débité. Le 9 avril, un troisième e-mail lui annonce finalement l’annulation de l’achat.
La FNAC se justifie ainsi: «Notre site internet a été victime d’un bug technique occasionnant une erreur de prix sur ces produits. En effet, la gamme des iPhone 15 qui n’était pas éligible à la promotion dominicale ‘Happy Web Day’ (comme mentionné dans les conditions générales de l’offre), s’est retrouvée intégrée dans cette même promotion.»
Décidé à recevoir son smartphone malgré tout, Daniel tente, par tous les moyens, de prendre contact avec le magasin: courrier recommandé, formulaires, e-mail et appel. Peinant à obtenir une réponse satisfaisante, il dépose sa réclamation sur plaintes.ch. Sans succès non plus.
La FNAC nous confirme avoir dû annuler plusieurs commandes d’iPhone à cause d’un problème informatique, et relève que ce produit était clairement exclu de la promotion, comme le stipulaient l’ensemble des éléments de communication.
Il n’est pas rare qu’une boutique en ligne invoque une erreur de prix pour annuler un achat. Pourtant, si la commande a été validée, il s’agit d’un contrat ferme. L’acheteur ne pourra pas se rétracter, à moins qu’un droit de rétractation ait été spécifiquement prévu; cela est également valable pour le vendeur. Dans certaines situations, ce dernier pourrait invoquer une erreur, notamment si celle-ci était manifeste. Sans quoi, son attitude serait contraire à la bonne foi. Le prix d’un iPhone 15 tournant autour des 850 fr., une réduction de 100 fr. était tout à fait plausible et Daniel pouvait s’y fier de bonne foi; l’erreur n’était donc pas manifeste.
Sur les vingt-cinq cas déposés contre l’entreprise sur notre plateforme, seuls quatre ont été résolus à satisfaction du consommateur. ca
Le client mécontent dépose sa réclamation à l’attention d’une entreprise, qui sera automatiquement invitée à y donner suite. L’utilisateur pourra ensuite évaluer le Service clients et, ainsi, contribuer à son classement sur notre plateforme.
