«J’ai reçu une cinquantaine d’appels. Je les bloquais chaque fois, mais ça continuait avec d’autres numéros commençant tous par «+41 43 577 .. ..». Je ne savais plus comment m’en débarrasser», relate Marie-Pierre Ramuz, de Lausanne. Au bout de trois semaines, le cauchemar a cessé, mais rien ne garantit qu’il ne recommencera pas.
Le démarchage téléphonique est autorisé en Suisse. Il est toutefois interdit lorsque le numéro du consommateur ne figure pas dans l’annuaire (local.ch et search.ch) ou qu’il est accompagné d’un astérisque (*). Deux exceptions compliquent cette règle: malgré l’astérisque ou l’absence de l’annuaire, les entreprises ont le droit d’appeler leur clientèle à des fins publicitaires. De plus, les consommateurs qui ont donné leur consentement, par exemple dans le cadre d’un concours, peuvent être démarchés.
Marie-Pierre Ramuz n’a participé à aucun concours et elle ne figure pas dans l’annuaire. Notre lectrice ignore quelle société a cherché à la joindre et, dans quel but: lorsqu’elle a répondu aux appels, le contact a alors raccroché. «Les call-centers utilisent des ordinateurs qui appellent plusieurs personnes à la fois, puis les mettent en contact avec un opérateur. Si aucun collaborateur n’est disponible, l’appel est interrompu», explique le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO).
Identifier l’appelant
Comment savoir de qui il s’agit, si l’annuaire ne permet pas de retrouver l’identité de l’appelant? Les clients peuvent faire la demande auprès de leur opérateur téléphonique, mais l’opération est payante: 70 fr. chez Sunrise. Swisscom (65 fr.) et Salt (50 fr.) la facturent uniquement en cas de succès.
«Malheureusement, la plupart des appels publicitaires abusifs sont effectués via des fournisseurs étrangers et il est pratiquement impossible de les identifier», relève Viola Lebel, porte-parole de Salt.
Enfin, on peut faire une recherche gratuite sur le site eGovernement DETEC (uvek.egov.swiss ➛services de télécom ➛ blocs de numéros), qui permet de connaître le détenteur de blocs de numéros.
Pour notre lectrice, la recherche indique la société SwissLink carrier AG, basée à Horgen (ZH), qui n’a pas répondu à nos questions. Au SECO, on souligne toutefois que «le titulaire d’un bloc de numéros les revend/sous-loue généralement à d’autres sociétés qui en sont les utilisatrices finales». De surcroît, le numéro qui apparaît peut être faux et masquer la véritable source grâce à une technique appelée spoofing («usurpation»).
Comment se préserver?
Il n’existe pas de protection efficace à 100%, car les centres d’appels changent très rapidement de numéros. Quelques mesures permettent de réduire les nuisances:
- Ajouter un astérisque ou retirer son numéro de l’annuaire. On peut le faire sur local.ch et search.ch
- Faire preuve de prudence lorsqu’on vous demande votre numéro lors d’un achat ou d’un concours et lire les conditions générales! Elles contiennent souvent une clause qui permet à l’entreprise d’utiliser vos données à des fins publicitaires, de les transmettre à des partenaires, voire de les vendre.
- Les opérateurs proposent des solutions contre les appels publicitaires indésirables:
- Salt active un filtre par défaut.
- Sunrise fait un blocage automatique. Les clients peuvent enclencher un filtre supplémentaire gratuit depuis leur compte.
- Swisscom recommande d’activer gratuitement, sur l’espace utilisateur, le Callfilter pour le réseau fixe et mobile.
- Après un appel indésirable, bloquer le numéro directement sur son téléphone. On peut aussi utiliser une application comme celle de local.ch.
Sébastien Sautebin
Avertir son opérateur
Si vous recevez un appel publicitaire indésirable malgré le fait que votre numéro est accompagné d’un astérisque dans l’annuaire ou n’y figure pas, voici ce que vous pouvez faire:
- Souligner que cet appel est interdit. Exiger de l’entreprise qu’elle supprime votre numéro de sa liste et qu’elle ne vous contacte plus.
- Ne pas se laisser entraîner dans une conversation contre son gré. Dire non et mettre fin à l’appel.
- Demander le nom et l’adresse de l’entreprise et la signaler (à défaut d’information, fournir le numéro) à son opérateur afin qu’il l’ajoute à son filtre de blocage. Le SECO propose un formulaire en ligne pour les réclamations. Il est habilité à intervenir après une vingtaine de réclamations au minimum.
- Informer Bon à Savoir afin d’ajouter le numéro indésirable à notre liste (bonasavoir.ch).
