Claire* a collectionné les ennuis en voulant quitter Sunrise pour rejoindre Swisscom. Cette habitante de Renens a éprouvé beaucoup de difficultés à contacter l’opérateur, avant de voir sa lettre de résiliation refusée. Motif: les résiliations d’abonnement doivent être effectuées par oral, au téléphone ou via le chat en ligne. Barbara*, de Loèche-les-Bains, a elle aussi envoyé une lettre pour quitter UPC. Après avoir attendu une confirmation en vain, l’entreprise lui a indiqué n’avoir rien reçu, et demandé de téléphoner pour résilier son contrat. Cerise sur le gâteau: Barbara a continué de recevoir des factures de l’opérateur.
Après leur regroupement, UPC et Sunrise ont promis que rien ne changerait dans leurs abonnements. Pourtant, les clients UPC ont été confrontés à une hausse des coûts et à une modification de leur contrat sans préavis, indiquait déjà Bon à Savoir dans son numéro de septembre (lire «Augmentation des prix sans préavis»). En plus, la résiliation des abonnements TV, téléphone et Internet est devenue laborieuse. Non seulement, il faut résilier par oral, ce que demande Sunrise depuis 2018, mais tant la ligne téléphonique que le chat sont constamment surchargés.
La loi n’autorise pas les clauses en petits caractères interdisant la résiliation par écrit dans les conditions générales de vente. «Ces clauses ne sont pas valables, parce qu’elles sont insolites et désavantagent unilatéralement les consommateurs», assure Vito Roberto, professeur de droit à l’Université de Saint-Gall. Les clients peuvent donc s’y opposer, en envoyant leur résiliation par lettre recommandée, sans oublier de conserver une copie et le récépissé postal. Autre option: poster sa résiliation sur le chat, sans besoin d’attendre une confirmation de l’opérateur, mais effectuer une capture d’écran.
Bon à Savoir porte plainte
Contacté, Sunrise-UPC a indiqué via une porte-parole qu’«il n’est pas prévu de modifier la pratique de résiliation». Devant son refus obstiné de céder à notre exigence d’autoriser les résiliations par écrit dans ses conditions générales, Bon à Savoir et son partenaire alémanique K-Tipp ont décidé de déposer plainte contre l’entreprise. L’article 8 de la Loi contre la concurrence déloyale interdit l’utilisation de conditions commerciales abusives. Les organisations comme Bon à Savoir, qui protègent les consommateurs dans leurs statuts, ont le droit d’intenter une action.
*Noms connus de la rédaction
rm / kk / gda
