Rater la dernière correspondance du soir: la hantise de tout voyageur pressé de rentrer au bercail, à plus forte raison en plein milieu d’une semaine de travail. Un lecteur de Vétroz (VS) en a fait l’expérience à la fin de l’année dernière, suite au retard de son train – une quinzaine de minutes pour cause de «modification de dernière minute dans l’affectation du personnel». Un délai pas catastrophique, mais suffisant pour qu’il manque le dernier car postal qui, depuis Sion, aurait dû le ramener chez lui.
Hôtel ou taxi
Compréhensif, le contrôleur lui délivre alors un bon pour rentrer en taxi. Il s’agit, d’ailleurs, d’une obligation légale: selon l’art. 21 de la Loi sur le transport des voyageurs (LTV), l'entreprise répond du dommage résultant de l'inobservation de l'horaire lorsqu'elle entraîne, pour le voyageur, la rupture de la dernière correspondance.
Un autre passager devant se rendre, par hasard, dans un village proche de Vétroz, l’agent du train les invite à prendre ensemble le même taxi, depuis Martigny. Au moment d’entrer dans le véhicule, pourtant, ils déchantent: le chauffeur leur annonce que la course coûtera environ 100 fr. Le montant du bon étant insuffisant, ils devront donc payer la différence de leur poche. «Le contrôleur a-t-il commis une erreur en délivrant le bon? Ou sa valeur est-elle limitée à 60 fr., ce qui n’a pas suffi à me ramener à bon port?», se demande notre lecteur, qui, du coup, renonce à ce moyen de transport.
Jusqu'à 150 fr.
Le lendemain, il s’adresse toutefois au Service client des CFF pour obtenir une explication. Celui-ci l’informe alors que l’agent du train a fait correctement son travail et que, dans une situation comparable, un bon d’une valeur de 60 fr. est bel est bien délivré. Or, cette réponse contredit non seulement la Loi sur le transport des voyageurs citée plus haut mais, surtout, elle ne correspond pas aux dispositions indiquées par les CFF eux-mêmes. On trouve en effet l’information suivante sur le site internet de l’ex-régie fédérale:
- «Si le voyageur manque la dernière correspondance prévue dans l’horaire, les CFF organisent et paient un hébergement à l’hôtel. Si le coût d’une course en taxi jusqu’à la destination (destination finale indiquée sur le billet) est à peu près équivalent, les CFF assument alors les frais correspondants. Les frais d'hébergement à l’hôtel ou d’une course en taxi sont remboursés jusqu’à un montant maximal de CHF 150.– par personne».
La réponse du Service client est donc incorrecte: notre lecteur aurait dû recevoir un bon couvrant la course en taxi jusqu’à concurrence de 150 fr. Interpelés ce matin par notre rédaction afin d'obtenir les explications à cette restriction, la réponse des CFF ne nous était pas encore parvenue à 14 h.
Complément du mercredi 9 mars, suite à la réponse des CFF:
Selon la porte-parole des CFF, la limite maximale de dédommagement est bien de 150 fr., mais un bon d'un tel montant n'est pas délivré sans calcul préalable. «Si un passager doit payer un montant supérieur à celui indiqué sur le bon, il peut s’annoncer au service clientèle, lequel remboursera la différence jusqu’à concurrence du maximum admis».
Dans le cas présent, le montant du bon délivré couvrait le prix d'une course Sion-Vétroz. Il est probable que, lors de la décision de regrouper les deux passagers dans un seul taxi depuis Martigny, le montant de la course n'a pas été correctement réévalué.
L’histoire s’est, toutefois, bien terminée pour notre lecteur, car un automobiliste a finalement accepté de le transporter gratuitement. En outre, il a reçu de la part des CFF un bon de 30 fr. suite à sa réclamation, en guise de geste commercial.
Vincent Cherpillod
