Demander la résiliation de son abonnement de téléphone avant même qu’il soit mis en service, c’est inhabituel. Et ça peut coûter cher. En passant de Swisscom à Salt, notre lectrice, Carole Mentha Pitteloud, pensait bénéficier d’une qualité et d’une couverture réseau 5G équivalentes dans sa région, pour un prix inférieur. Elle a déchanté.
En été 2024, son mari et elle se sont laissé convaincre par une représentante de Salt. Le couple réside dans la région de Conthey, en Valais. Monsieur bascule vers Salt en novembre, tandis que Madame attend l’échéance de son propre abonnement, prévue en avril. Ce décalage va s’avérer aussi instructif que consternant. «Nous avons eu le temps de constater une différence marquée d’accès au réseau mobile 5G entre mon mari et moi», explique-t-elle.
Captures d’écran à l’appui
Les captures d’écran fournies par la Valaisanne montrent des barres de réception de 1 pour lui, contre 4, pour elle. De quoi inquiéter notre lectrice qui a impérativement besoin d’une connexion «stable et performante» pour son travail. Elle demande donc à Salt de résilier son contrat.
L’opérateur accepte, mais invoque ses conditions générales en cas de résiliation anticipée et réclame des frais pour un montant de 1000 fr.! Une somme qui inclut, selon Salt, «jusqu’à 199.95 fr. pour frais administratifs plus le prix mensuel des abonnements jusqu’à la fin de la durée minimale du contrat».
Choquée, Carole Mentha Pitteloud refuse et insiste: la conseillère de Salt lui a «vanté une performance de réseau 5G qui s’avère erronée dans les faits», en tout cas dans la région où elle habite.
Le service juridique de Bon à Savoir considère que le fait de renoncer à un abonnement téléphonique parce qu’il ne fonctionne pas dans sa région, malgré la confirmation de l’opérateur donne droit à une annulation sans frais, selon le Code des obligations (pour exécution imparfaite du contrat).
A la suite des démarches de notre lectrice, Salt a d’ailleurs fini par accepter de résilier son contrat et le transfert de son numéro. Contre le paiement, tout de même, des frais administratifs de 199.95 fr.
A noter qu’il n’existe, sauf exceptions, pas de droit de rétractation en Suisse. Un client ne pourrait pas annuler un abonnement conclu au motif que celui-ci ne lui convient finalement pas ou qu’il a trouvé moins cher ailleurs. Ceci, même si l’abonnement n’est pas entré en vigueur. En cas d’annulation, le client peut effectivement être amené à devoir payer au maximum toutes les mensualités jusqu’à l’échéance du contrat (lire «Eviter les frais injustifiés», sur bonasavoir.ch).
Penser à la médiation
En cas de problème avec un opérateur téléphonique, vous pouvez tenter de trouver un accord à l’amiable avec l’aide de l’Ombudscom, un médiateur neutre. La procédure coûte 20 fr.
