La mésaventure endurée par un lecteur vaudois remet en cause la qualité du service au public que doivent assumer les CFF. Habitant au pied du Jura, il se rend à la gare d’Essert-Pittet pour acheter une carte journalière (68 fr.) au distributeur de billets. Mais, tout à coup, l’automate s’éteint, sans délivrer le titre de transport. Peu de temps après, il réitère l’opération à Penthalaz, sans parvenir non plus à obtenir son sésame. Il finit alors par se rendre à la gare de Morges pour y acheter son billet au guichet.
Quelques semaines plus tard, notre lecteur découvre que les trois montants (soit 204 fr.) ont été débités de son compte. Il estime ne pas avoir à payer des billets qui ne lui ont jamais été délivrés! «D’autant plus que j’ai appelé le service de dérangement des CFF qui m’a confirmé le dysfonctionnement de l’automate d’Essert-Pittet», rapporte-t-il.
Aucun remboursement
Il écrit alors aux CFF et, après des mois d’échanges infructueux, l’ex-régie fédérale refuse de le rembourser. Selon elle, aucun titre de transport n’a été retrouvé coincé dans les machines. Et le relevé des opérations techniques n’aurait pas enregistré de défaillance ou d’éventuels problèmes lors de l’impression des trois cartes.
Dans cette affaire inextricable, la marge de manœuvre de notre lecteur est très limitée. Il pourrait tenter une action en justice pour obtenir un enregistrement de sa conversation avec le service de dérangement des CFF. Mais le succès de cette démarche ne serait pas garanti et les frais seraient sans doute bien plus élevés que le prix des trois cartes journalières litigeuses.
Seule certitude, ce cas illustre combien la fermeture des guichets des gares peut poser problème aux usagers. Car au moindre pépin, personne n’est là pour les aider ou les renseigner. Or, sur les 758 gares CFF actuelles, 504 (soit 66,5%!) ont déjà remplacé leurs guichets par un automate. La mésaventure de notre lecteur prouve que le libre-service est tout sauf une évolution favorable aux voyageurs.
Marie Tschumi
