Certes, le consommateur ne dispose pas d’un droit de retour lorsqu’il fait un achat, car la loi ne le prévoit pas. En revanche, si le vendeur offre une telle possibilité, il doit alors respecter son engagement, tout en faisant preuve de bonne foi.
En matière de literie, le «satisfait ou remboursé» constitue la norme. Par exemple, IKEA et Elite offrent 90 jours d’essai, Tempur, Emma, Plum’art et Happy en proposent 100, et Hypnia 120; avec, à la clé, un remboursement ou un changement de matelas suivant la marque.
Laurent a donc légitimement compris qu’il disposait des 100 jours annoncés sur l’offre pour essayer son matelas et le rendre si besoin. Que nenni: selon Gonser, il s’agit d’un simple droit d’échange valable sur tous les produits de leur boutique, pour autant qu’ils n’aient pas été déballés.
Une annonce qui prête donc un peu à confusion. L’on peut à juste titre se demander à quoi sert un droit d’échange aussi long sur un matelas, si ce n’est pour le tester, comme chez les autres vendeurs de literie.
Après un premier refus, Gonser accorde finalement à son client un bon d’achat de la valeur du matelas, en précisant qu’il ne s’agit que d’un geste. Laurent dépose tout de même sa réclamation sur plaintes.ch, espérant toujours un remboursement.
Sur notre plateforme tout comme lors d’un contact direct, le Service clients de Gonser est rapide et efficace: près de la moitié des plaintes déposées sont réglées à la satisfaction des consommateurs. ca
*nom connu de la rédaction
Le client mécontent dépose sa réclamation à l’attention d’une entreprise, qui sera automatiquement invitée à y donner suite. L’utilisateur pourra ensuite évaluer le Service clients et, ainsi, contribuer à son classement sur notre plateforme.
