Parfois, une carte cadeau débouche sur une amère déception: refus en magasin, activation impossible sur Internet, erreur sur le montant ou l’échéance... Les services clients ont tendance à se montrer peu flexibes en cas de problème, et à se mettre sur les pattes arrière dès qu’ils entendent parler de compensation.
Des lecteurs ont obtenu gain de cause avec l’aide de notre magazine. Voici un aperçu des problèmes les plus fréquents et nos conseils pour récupérer son dû.
1. Quand le commerçant refuse un bon sans échéance
Depuis sa date d’émission, un bon est en principe valable cinq ou dix ans, selon la prestation. Le commerçant peut, au nom de la liberté contractuelle, prévoir une durée de validité spécifique. Celle-ci doit figurer sur le bon, ou le client doit être informé par écrit, par exemple avec un renvoi aux conditions générales de vente (CGV).
Exemples: plusieurs lecteurs en possession de cartes cadeaux Bongenie n’ont pas été correctement informés sur ce point. Le site et les CGV de l’enseigne de prêt-à-porter et luxe mentionnent une durée de validité de deux ans, mais aucune indication n’a été donnée au moment de l’achat. «Il n’y avait ni site, ni CGV publiées, ni rien», assure Paola Langel, à qui l’on a refusé 750 fr. de carte cadeau. De son côté, Claire* a perdu 580 fr. de bons: «Au magasin, on me disait que ces bons étaient valables indéfiniment!»
Contacté par Bon à Savoir, Bongenie regrette des problèmes de validité de certaines cartes cadeaux. L’enseigne ne dit pas si l’échéance sera inscrite à l’avenir sur les bons, mais invite les personnes concernées à se manifester pour recevoir une compensation appropriée. Tout client dont la carte est échue, et qui le demande, en recevra une autre.
Notre conseil: Ecrire au commerçant en précisant que, renseignement pris auprès de Bon à Savoir, la prescription de cinq, voire dix ans, du Code des obligations s’applique par défaut. Mettre nos juristes en copie: [email protected]
2. Des bons valables quelques mois à peine
Certains bons présentent bien une durée de validité, mais très courte. C’est le cas de lecteurs qui ont profité d’un droit de retour d’un commerçant et ramené un article en magasin contre un bon pour un nouvel achat.
Exemples: Angelica Rengifo détenait un bon de 105 fr. valable seulement deux mois auprès du magasin de vêtements Kujten à Genève. «Je n’ai pas eu l’occasion de revenir, vivant entre Bienne et Bâle», assure-t-elle. Georges Brighenti, lui, a voulu utiliser un bon du détaillant en ligne vidaXL, hélas déjà échu après huit mois.
Dès le moment où elles décident de rembourser un produit non satisfaisant via un bon, ces enseignes devraient le faire selon le principe de la bonne foi, et proposer une échéance raisonnable. Les vendeurs concernés ont promis à Bon à Savoir de contacter les clients pour trouver une solution, sans émettre d’autres commentaires.
Notre conseil: écrire au commerçant en précisant que, renseignement pris auprès de Bon à Savoir, de telles échéances sont contraires au principe de la bonne foi ancré dans le Code civil. Mettre nos juristes en copie: [email protected]
3. Un bon au lieu d’un remboursement
Attention aux annulations de services pour lesquels on a déjà payé: il est courant d’être remboursé sous la forme d’un bon, sans annonce préalable. Cela arrive souvent dans le milieu des transports.
Exemple: la compagnie aérienne British Airways n’a pas accepté d’annuler le bon d’un lecteur et de le rembourser par virement bancaire. Dans d’autres cas, les conditions d’annulation sont dans les CGV, qu’il vaut la peine de consulter.
*Nom connu de la rédaction
Gilles D’Andrès
Cafouillages chez Zalando et Realdeals
Bon à Savoir a reçu une série de plaintes au sujet de bons électroniques Zalando. Certains lecteurs ayant retourné une partie des articles commandés n’ont pas été recrédités d’office de la somme correspondant à ces renvois. Le service clients de la plateforme a parfois proposé d’utiliser le reste de l’avoir lors d’une prochaine commande. «Je ne suis pas cliente d’habitude, c’est donc me pousser à la consommation», déplore une lectrice. Zalando s’est excusé de ne pas avoir pu recréditer certains bons, promettant que le souci technique a été réglé depuis décembre. Malgré cela, une autre abonnée, Véro Barthe, a dû payer des rappels de paiement et des frais en janvier, avant d’obtenir un remboursement.
Du côté de Realdeals, le dénouement est moins heureux: plusieurs bons ont été vendus pour des instituts de beauté qui ne sont plus actifs. La plateforme a refusé tout remboursement et n’a pas répondu à Bon à Savoir.
