Anna Benelli, de Lausanne, est abonnée de longue date à Tele2, pour la téléphonie
fixe et l’ADSL. Fin 2008, son opérateur a été racheté par Sunrise. Quelques mois plus tard, notre lectrice a répondu aux appels incessants d’une société de démarchage: «Un représentant de Sunrise m’a annoncé que, à la suite du rachat de Tele2, je devais changer d’abonnement et passer chez Sunrise», raconte-t-elle.
Flairant l’entourloupe, Anna Benelli n’a pas accepté l’offre spéciale proposée par téléphone. Le démarcheur s’est toutefois permis de lui envoyer, par courrier, une proposition de contrat. Mme Benelli s’est alors renseignée auprès du service clientèle de Tele2: «Selon mon opérateur, les deux entités continuent de fonctionner séparément. Il n’est donc pas question d’une migration impérative des abonnements vers Sunrise.» Dès lors, notre lectrice n’a pas donné suite à la proposition de Sunrise.
Modem envoyé de force
Plus tard, Anna Benelli a reçu plusieurs courriers de Sunrise avec, à chaque fois, la même proposition de contrat. Malgré son refus, elle a fini par recevoir un colis contenant un modem ADSL pour démarrer l’abonnement à Sunrise. Irritée, notre lectrice a retourné le paquet à son expéditeur. Du coup, l’opérateur lui a envoyé une facture de 12 fr. pour les frais de port.
Approché par téléphone, Sunrise s’est alors excusé et a promis d’annuler cette facture. Mais le mois dernier, un nouveau rappel lui a été adressé. Suivi, plus récemment encore, d’une mystérieuse facture de 40 fr. pour «frais de blocage». Se sentant harcelée par Sunrise, Mme Benelli a alerté la rédaction de Bon à Savoir.
Sunrise s’excuse
Nous avons aussitôt pris contact avec Gottardo Pestalozzi, porte-parole de Sunrise, qui plaide l’erreur: «Pendant deux mois, un problème dans notre système a engendré l’envoi de modems malgré l’absence de confirmation écrite du client. Nous allons présenter nos excuses à votre lectrice et annuler les factures indues. Quant au discours tenu par le démarcheur, a-t-il poursuivi, nous n’autorisons pas d’utiliser le rachat de Tele2 pour vendre des contrats Sunrise.»
Sans surprise, l’opérateur assure toutefois ne pas avoir connaissance de vendeurs qui auraient usé d’arguments mensongers. Et, pour Anna Benelli, il est évidemment impossible de prouver que le démarcheur ait usé d’un tel stratagème, puisque les échanges ont eu lieu par oral.
Tele2 maintenu
Une seule chose est certaine: les abonnés de Tele2 n’ont aucun souci à se faire pour leur raccordement. En effet, aucun transfert vers Sunrise n’est actuellement prévu. Pour la téléphonie fixe et l’ADSL, il est d’ailleurs toujours possible de contracter un nouvel abonnement auprès de Tele2.
Des facilités de transfert sont prévues pour les abonnés qui souhaiteraient opter en faveur de Sunrise (pour la téléphonie fixe et l’ADSL, le passage peut se faire sans attendre l’échéance du contrat). Une option qui n’est pas proposée pour la téléphonie mobile. En effet, les contrats étant souvent liés à l’obtention d’un appareil à prix réduit, l’abonnement doit être poursuivi jusqu’à son terme.
De son côté, Anna Benelli a tranché: dès l’échéance de son contrat, elle s’en ira vers un autre opérateur.
Yves-Alain Cornu
Esquiver le démarchage téléphonique
Déplorant ce genre de démarchage, l’Office fédéral de la communication publie deux brochures* remplies de conseils pour ne pas céder à la pression des télévendeurs, notamment:
- prendre le temps d’étudier l’offre par écrit;
- oser couper court aux appels en disant simplement: «Je ne suis pas intéressé.»;
- faire inscrire l’astérisque dans l’annuaire.
*A télécharger sous: www.ofcom.ch –> Services –> Infos pratiques –> Télécommunications –> «Présélection» et «La pub au bout du fil».
