Pour inciter les clients de la classe «éco» à craquer pour un siège confortable, plusieurs compagnies aériennes mettent en vente, en dernière minute, un surclassement sur le modèle de la vente aux enchères. Baptisé «Swiss Upgrade Bargain», celui de notre compagnie nationale invite certains passagers à faire une offre pour occuper les sièges Business non vendus. Le luxe dans les airs à moindre coût, en somme? Loin de là, comme l’illustre la mésaventure de l’une de nos lectrices de Carouge (GE).
En mai 2015, elle achète un aller-retour pour New-York en classe économique, qui lui coûte quelque 850 fr. Quelques jours avant son départ en juin, elle reçoit un e-mail de Swiss qui l’invite à placer une enchère pour s’offrir un surclassement. Mais elle se fait piéger par le système… En effet, sur la page internet de l’offre, un curseur positionné au départ sur 970 fr. lui permet, en le bougeant à droite ou à gauche, de placer l'enchère de son choix. «N’ayant plus le prix exact en tête, j’ai cru que ces 970 fr. indiquaient le coût de mon billet en classe éco. J’ai donc offert 100 fr. supplémentaires en bougeant le curseur sur 1070 fr.», explique notre lectrice.
"Bonne affaire" plus chère que le billet de base!
Or, il n’en était rien: le curseur indiquait en fait le montant de son enchère pour le seul surclassement, ce qu’il fallait comprendre en lisant attentivement les détails de la procédure d’enchère. Et le fait que sa position d'origine – 970 fr. – soit proche du prix de son billet en classe éco n'était que coïncidence. En offrant 1070 fr. l'aller simple pour son surclassement, débités ultérieurement sur sa carte de crédit, elle a donc remporté la vente haut-la-main... Puis déboursé encore 960 fr. au retour, en faisant à nouveau la même erreur. Coût total du voyage: 850 fr. (billet de base) + 1070 + 960 = 2880 fr!
Cerise sur le gâteau? Nous l’avons vérifié: un billet aux mêmes dates mais pile un an plus tard (acheté en mai 2016 pour un vol en juin 2016) lui aurait coûté 2365 fr. si elle l’avait acheté directement en classe Business! En clair, ce surclassement «bonne affaire» lui a coûté 500 fr. de plus.
Le curseur incite à enchérir fort
Contactée par nos soins, Swiss ne nie pas le problème: «Il est effectivement possible qu’un passager paie plus cher son billet via notre système Upgrade bargain que s’il l’avait acheté directement en classe Business», admet la porte-parole de l’entreprise Meike Fuhlrott. Autre aveu: le positionnement de départ du curseur au moment où le client reçoit la proposition est purement indicatif et ne correspond pas à l’enchère actuellement la plus haute. Ainsi, il est parfaitement possible, ici, que la deuxième meilleure enchère n'ait pas dépassé la moitié du montant payé par notre lectrice… «Mais la procédure est clairement expliquée sur le site», se défend la compagnie. Elle a refusé de la rembourser, mais lui a tout de même offert un nouveau surclassement valable sur un prochain vol.
Vincent Cherpillod
