«Etes-vous satisfait du service et quelles sont les difficultés encourues avec votre prestataire d’assurance maladie?» Voici deux questions parmi d’autres posées à un panel de 2391 personnes durant les deux dernières semaines de juin. Cette enquête permet ainsi de connaître l’appréciation des assurés vis-à-vis de leur caisse maladie en vue d’un éventuel changement. Car, même si l’initiative sur la caisse publique devait être acceptée le 28 septembre, le système actuel serait encore en vigueur en 2015 au moins.
D’une manière générale, les Suisses s’estiment «très satisfaits» à 63%, «plutôt satisfaits» à 31%, «peu satisfaits» à 3,4% et «pas du tout satisfaits» à 1,3% de leur caisse maladie. Dans le détail (voir tableau), on remarque que Swica a ravi la 1re place à Concordia avec 77,8% de clients «très satisfaits». Le vainqueur peut d’ailleurs se targuer d’une belle progression depuis le premier sondage en 2005. «Des services de conseil et d’assistance d’exception sont, pour nous, essentiels, réagit l’assureur. Nous investissons continuellement dans la formation de nos employés et avons également procédé à la numérisation de nos processus internes.»
Assura bon dernier
A l’autre extrémité du classement, en revanche, rien ne change vraiment. Les deux mauvais élèves que sont le Groupe Mutuel et Assura ont fait moins bien encore que l’an dernier, puisque le nombre de personnes très satisfaites a baissé de 50 à 49,8% pour le premier et de 44 à 40,6% pour le second. Des factures payées en retard, voire pas du tout, ou encore des soucis administratifs font partie des principaux griefs.
Assura n’a pas souhaité commenter ces résultats. Le Groupe Mutuel écrit que des problèmes informatiques se sont produits entre 2011 et 2012, engendrant des couacs administratifs, mais que tout est rentré dans l’ordre depuis. «Nous répondons dorénavant plus rapidement et efficacement à nos clients», ajoute Yves Seydoux.
Nous avons également demandé aux sondés s’ils avaient déjà pensé à changer de caisse. Un client sur deux d’Assura répond par l’affirmative. Ils sont deux sur cinq au Groupe Mutuel. Les assurés d’Helsana et de Sanitas sont, pour leur part, les moins tentés d’aller voir ailleurs (un sur cinq).
Signalons, cependant, que les petites caisses maladie n’ont pas été retenues dans ce sondage, les réponses étant trop peu nombreuses pour que les résultats soient représentatifs.
Ernst Meierhofer / ld
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