A 1200 fr. les quatre billets de train pour autant d’adultes, Louise* et sa famille avaient en tête la promesse des CFF et ÖBB (les chemins de fer fédéraux autrichiens): celle d’un voyage «en toute sérénité» entre Amsterdam et Zurich. Le décalage entre la publicité et la réalité est rude: un retard d’une heure et demie, les murs de la cabine sales et la moquette décollée donnent le ton. Au départ d’Amsterdam, seul un WC pour trois wagons-couchettes fonctionne sur les six WC prévus. Et tombe en panne dans la nuit.
Les CFF finiront par présenter des excuses et rembourser une partie du billet. Ils affirment qu’eux-mêmes et «leurs partenaires des trains de nuit étudient diverses solutions techniques pour améliorer la fiabilité de ces installations».
Notre lectrice a tout de suite sonné l’alerte, comme le démontre sa correspondance. Interpellés, les CFF ont, dans un premier temps, réfuté cette version et affirmé que «si tous les WC d’un train étaient défectueux, le train serait bien entendu supprimé et un transport de substitution serait organisé». Or, notre lectrice est formelle: toutes les toilettes du train étaient hors-service et le Service clients lui a rétorqué que son seul droit, en tant que cliente, était d’être «transportée d’un point A à un point B». Notre lectrice affirme s’être entendu confier au téléphone, par une personne des CFF, que l’offre en l’état ne devrait pas exister. La gêne est palpable dans ses échanges d’e-mails avec le Service Clients: «Il est tout à fait fâcheux que de nombreux défauts s'accumulent pendant un voyage aussi long. Nous vous prions de nous excuser pour ces désagréments.»
Interrogée sur les WC de cette ligne, la compagnie responsable du nettoyage, ÖBB, refuse de répondre à nos questions, renvoyant à «son partenaire les CFF». Une communication opaque que dénonce Bon à Savoir.
Au final, les CFF ont donc dédommagé Louise à hauteur de 541 fr. pour le retard et les autres dysfonctionnements. Ils ont ainsi assumé la part de remboursement d’ÖBB sur ces billets. Bon à Savoir encourage fortement à faire valoir ses droits auprès des prestataires. Un retard de 60 minutes donne ainsi droit à 25% du prix des billets.
*Nom connu de la rédaction
Jessica Monteiro
L’hygiène, un problème qui perdure
Notre rédaction constatait déjà, en 2018, des aléas dans le maintien de la propreté à bord des trains CFF («Les trains sont sales. Les CFF refusent de commenter»). Constat principal: le personnel manque de temps et d’équipement. Des postes étaient supprimés alors même que le rapport annuel 2016 de l’entreprise indiquait: «Les réactions des clients montrent que les CFF doivent encore s’améliorer en termes de propreté.»
