Le montant de la prime maladie n’est pas l’unique critère pour choisir sa caisse. Il faut aussi tenir compte du service aux assurés, qui varie énormément, selon les entreprises. C’est ce que démontre l’enquête menée par notre rédaction auprès de la clientèle de 13 caisses maladie.
Swica arrive en tête, avec 72% de personnes interrogées se déclarant «très satisfaites». Atupri suit de près (71%) ainsi que Visana (70%). Sympany, en tête de notre tableau l’année dernière, arrive en quatrième position, avec 62% de clients très satisfaits. Seules les réponses des assurés ayant eu recours aux prestations des caisses maladie au cours des deux dernières années ont été prises en compte.
Notre enquête révèle que les assurés bénéficiant du libre choix du médecin sont davantage satisfaits qu’avec un modèle de médecin de famille, réseau de soins (HMO) ou télémédecine. Dans ces variantes, Visana obtient les meilleurs résultats, suivie par Swica et Atupri.
Assura échoue à satisfaire ses affiliés
Assura arrive en dernière position, comme ces trois dernières années. Seuls 33% de ses assurés se déclarent «très satisfaits». Problème le plus fréquent dénoncé par les personnes interrogées: le fait que la caisse ne les a pas remboursés (55%). Par ailleurs, 47% ont exprimé leur agacement devant des décomptes peu clairs et 45% face à la difficulté à joindre la caisse par téléphone.
La porte-parole d’Assura, Karin Devalte, répond que son entreprise travaille à l’amélioration de la qualité du service. Depuis cette année, par exemple, les clients d’Assura n’ont plus besoin d’avancer les frais de traitement médical.
Factures mal remboursées
Le Groupe Mutuel arrive avant-dernier, pour la deuxième année consécutive. Pour cet assureur, comme pour la CSS, les factures non payées étaient le problème majeur relevé par les sondés.
Factures impayées et «collaborateurs incompétents» sont relevés pour Sanitas (48% de taux de satisfaction), alors que cette caisse était encore en tête de notre classement en 2021. Ces trois caisses écrivent qu’elles travaillent à améliorer
leur service.
Inégalité selon les franchises
Cette enquête montre qu’il existe des différences, selon le montant de la franchise. Swica a le plus haut taux de satisfaction (72%) parmi les personnes ayant une franchise de base de 300 fr. Pour celles ayant une franchise à 2500 fr., Visana a les clients les plus satisfaits (66%).
Karl Kümin / ld
Assurés poussés vers les modèles alternatifs
➛ Selon notre enquête, 29% des assurés ont changé de caisse maladie au cours des cinq dernières années (parmi eux, 12% l’ont fait plusieurs fois). Les assurés de moins de 35 ans ont le plus souvent changé de caisse; les plus de 55 ans le moins souvent.
➛ Des primes plus basses dans la nouvelle assurance ont justifié le changement pour 89% des personnes interrogées.
➛ La flambée des primes incite de plus en plus de personnes à changer de modèle d’assurance. En 1996, selon la statistique des caisses maladie de l’Office fédéral de la santé publique, 98% étaient assurés selon le modèle standard, contre 21% seulement l’année dernière. En 2010, seuls 47% des assurés avaient choisi une variante médecin de famille, télémédecine ou réseau de soins. En 2020, ils étaient 75%. Et 79% en 2023.
