Toujours plus d’internautes font leurs emplettes en ligne, surtout pour acheter des livres et des disques. «Magasin» ouvert jour et nuit, commande facile et rapide, et livraison
à domicile: que demander
de plus?
Bon à Savoir et l’émission On en parle, de la Radio suisse romande, ont voulu vérifier si ces atouts n’étaient pas que de la poudre aux yeux et ce qu’il en coûtait par rapport à un achat en magasin. Pour ce faire, nous avons testé 10 disquaires virtuels.
Le résultat est plutôt réjouissant, puisqu’aucun d’entre eux n’a mérité la mention «insatisfaisant». En tête du classement, trois sites suisses: City Disc, Bol et Exlibris (voir tableau). Le premier s’est distingué tant par le prix (le moins cher) que par les services proposés à la commande. Les sites étrangers ont surtout été pénalisés par les délais d’envoi, forcément plus longs. Par contre, leurs prix ne sont pas toujours parmi les plus chers.
Les détails du test
Notre test a porté sur dix magasins virtuels (qui offrent tous des procédures
de paiement sécurisées) parmi les plus importants en Suisse et à l’étranger. Nous leur avons commandé un CD grand public récent (Céline Dion, A new day has come), le matin entre 10 h et 13 h.
Le test a été effectué en tant que nouveau client: l’internaute devait donc entrer toutes ses coordonnées (adresse, adresse de livraison, mode de paiement, etc.) pour passer la commande. Une fois que l’on est inscrit sur un site, ces opérations ne sont plus nécessaires.
Pour mieux juger de la simplicité et de la convivialité de chaque site, les commandes ont été faites par une novice des achats sur Internet. Elle a passé directement par le moteur de recherche en y introduisant le nom de famille de l’interprète (Dion).
L’appréciation globale a porté sur les points suivants (qui ne figurent pas tous dans notre tableau):
• Vitesse et facilité de commande – Nombre de clics et temps nécessaires pour commander.
• Indication du prix – Prix du CD/frais de port ou prix et frais (port/traitement de la commande) clairement affichés?
• Services à la commande – Confirmation de la commande par e-mail? En combien de temps? Peut-on encore changer/annuler sa commande une fois qu’on l’a effectuée? En cas de commande de plusieurs articles, l’envoi est-il groupé si tous les disques ne sont pas disponibles (économies de frais de port)? A-t-on le choix entre plusieurs modes de paiement? L’emballage cadeau est-il offert? Peut-on suivre en ligne l’avancement de la commande? Le magasin a-t-il averti du moment de l’exécution (envoi) de la commande? Peut-on échanger la marchandise après livraison si elle ne convient pas?
• Autres services – Parmi les nombreux autres services offerts par les divers sites, nous avons retenu les plus importants pour le client. Possibilité d’écouter des extrait du CD? Indication détaillée du contenu (liste des chansons)? Critiques, avis d’internautes sur le CD? Offres spéciales? L’article commandé est-il disponible sur d’autres supports (cassette, minidisc, etc.)? Emballage cadeau gratuit? Possibilité de livraison express?
• Livraison – Le CD a-t-il été livré dans les délais indiqués? L’emballage et le CD étaient-ils en bon état?
• Convivialité du site – Rubrique d’aide à l’achat? Moteur de recherche sur la homepage? La présentation du site et la navigation sont-elles agréables? Ce critère n’a toutefois pas été retenu pour l’appréciation globale.
Les résultats
Soulignons que les résultats de notre test ne sont qu’un instantané. Il se peut fort bien que pour une autre commande, un autre jour, résultats et classement diffèrent. De plus, les divers services sont en constante évolution en fonction des demandes des clients.
• Vite commandé: commander en ligne est vraiment rapide et plutôt simple, même pour un débutant: 9 clics en moyenne, et un peu
plus de 9 minutes. Commande la plus rapide chez Bol, où 5 clics et 3 minutes ont suffi. A peine moins que chez Exlibris (7/4). Et bien moins que chez Alapage (12/17), où notre testeuse s’est un peu perdue, surtout dans des explications peu claires sur le choix de la carte de crédit.
• Services: la plupart des sites offrent des fonctions indispensables à l’achat, telles la confirmation de la commande ou la possibilité de la suivre en ligne. Avec des exceptions, notamment chez Fréquence Laser, site très dépouillé et encore réduit aux fonctions basiques, mais qui annonce des développements de ses services.
• Prix fort variables: c’est du côté des tarifs que l’on constate les plus grandes différences. Frais de port inclus, le disque le moins cher provient de City Disc (23,70 fr.), le plus coûteux de Fréquence Laser (31,40 fr. prix «action», sinon 34,90 fr.).
Sans frais de port, c’est aux Etats-Unis que le disque est le plus avantageux (CD Now, 19,90 fr.) – 15 fr. de moins que chez Fréquence Laser. Certes, ce dernier offre les frais de port, mais même avec ces frais (8,95 fr.), l’achat aux Etats-Unis reste plus avantageux (28,85 fr.) que chez le disquaire suisse. Relevons toutefois que, selon la valeur de la commande, la douane suisse comptera encore une taxe supplémentaire (lire en p. 4).
Du côté de l’ Hexagone, les prix du CD seul sont quasi identiques (20,70 à 21 fr.) et toujours moins chers qu’en Suisse. Par contre, on y constate une nette différence des frais de port/administratifs: Amazon les facture presque 5 fr. moins cher (7,35 fr.) qu’Alapage (12,25 fr.).
Il vaut donc vraiment la peine de comparer non seulement les prix, mais aussi les divers frais avant de commander. S’il n’est guère avantageux d’acheter un seul article à l’étranger, on peut par exemple y réaliser des économies lors d’achats groupés.
Un réflexe qu’il convient d’avoir également dans les magasins «réels», puisque, selon notre sondage auprès de 12 commerces romands, le prix du même disque de Céline Dion varie entre 21,90 fr. et 34,90 fr.
• Livré en un jour
Tous les délais de livraison ont été respectés. Les commandes en Suisse sont pour la plupart arrivées en un jour, sauf celle de Bol.ch, qui a cependant respecté le délai indiqué. Quant à Musique.ch, il lui a fallu 10 jours (8 j. ouvrables), soit plus que le CD commandé aux Etats-Unis (8 j.). Les 10 colis et CD étaient en bon état; seules quelques boîtes en plastique étaient légèrement rayées.
Un dernier conseil: au moment de vous inscrire sur un site d’achat en ligne, refusez la proposition de recevoir des «informations», sous peine de voir votre boîte à lettre électronique déborder de messages publicitaires!
Ellen Weigand
Plus d’informations sur
www.bonasavoir.ch
