En novembre 2020, lors du dernier Black Friday, Philippe commande un iPhone en promotion à la Fnac, pour le prix de 1340.10 fr. Mais, quelques jours après, il découvre dans son espace client que sa commande est annulée, faute de stock suffisant; il n’en a pas été informé.
Deux semaines plus tard, l’iPhone en question est de nouveau disponible sur le site. Philippe demande donc la livraison du téléphone, par le biais du Service clients, au prix convenu lors du Black Friday. Il ne recevra jamais de réponse. Aussi, sans nouvelles de leur part, au mois de février, il finit par se faire une raison, et achète le produit ailleurs.
C’est à ce moment-là qu’il reçoit une notification de La Poste: un iPhone envoyé par la Fnac est en cours d’acheminement! Incrédule, Philippe contacte de nouveau le Service clients, qui lui conseille de refuser le paquet. Il donne ensuite ses coordonnées bancaires, afin d’être remboursé des 1340.10 fr. qui ont été
débités.
Ne voyant pas son argent arriver, il contacte la Fnac à de nombreuses reprises, sans succès. Il fait finalement appel à notre Service juridique, afin d’être conseillé sur la marche à suivre. Nous lui suggérons de déposer sa réclamation sur plaintes.ch et d’envoyer un courrier recommandé au siège de la Fnac, mettant la société en demeure de rembourser le montant dans un ultime délai au 10 mai. Notre magazine est mis en copie dudit courrier.
La démarche paie, il reçoit son argent quelques jours plus tard, mais sans un mot.
Alors que la Fnac ne réagissait pas aux requêtes faites sur plaintes.ch, les choses semblent avoir évolué depuis, et l’entreprise commence à répondre aux litiges en cours.
* Nom connu de la rédaction
