En mai dernier, Mélanie Rupp et son conjoint préparent leurs vacances d’été et se décident pour le sud de la France. Conseillés par des amis, ils réservent leur séjour à l’agence Sandoz Location à Neuchâtel: une semaine dans un appartement à Vias Plage, près de Béziers, 985 fr. en plein mois de juillet.
Le jour des vacances arrive. Après sept heures de route, les tourtereaux découvrent enfin leur logement, mais déchantent vite: poussière sur les meubles, toiles d’araignée au plafond, taches sur le sol et coussins du lit jaunis.
C’est sale et bruyant
Après plusieurs téléphones, une équipe de nettoyage intervient le lendemain. Mais nos deux lecteurs ne sont pas au bout de leurs peines. Souhaitant profiter de leurs journées dès le petit matin, ils tentent en vain de se coucher tôt. Durant la nuit, les animations du camping adjacent les tiennent éveillés jusqu’à minuit, parfois jusqu’à
1 heure du matin.
Une fois leur séjour consommé, le couple écrit à l’agence de location pour signifier son mécontentement. Il en profite pour indiquer qu’il ne fera plus appel à ses services dans le futur. Le loueur lui présente ses excuses et promet de lui envoyer un bon que Mélanie Rupp et son conjoint reçoivent quelques jours plus tard. Sa valeur? 20 fr. Soit environ 2% du coût du séjour. A faire valoir sur une prochaine réservation…
Explications de l’agence
Approchée par nos soins, l’agence de location rejette les critiques concernant la propreté de l’appartement: «Le responsable a fait intervenir l’entreprise de nettoyage dans les meilleurs délais pour répondre aux attentes de ce client.» A la question de savoir si des mesures seraient prises pour que la situation ne se reproduise pas, elle répond: «Non, car une toile d’araignée et de la poussière ainsi que des taches au-dessous d’un frigo ne sont pas des éléments suffisants pour justifier des actions correctives d’un système fonctionnant correctement.»
Pour le problème du bruit, l’agence réfute toute responsabilité: «Si cela les dérangeait tant que cela, un huissier aurait dû être mandaté sans délai, puis une plainte aurait dû être déposée.» Avant d’ajouter: «N’oublions pas qu’il s’agit d’un lieu de vacances, au bord de la mer, offrant des animations destinées à tous les âges. Pour 50 lettres de compliments que nous recevons, nous comptons seulement une lettre de propos négatifs.»
Réagir ou passer à autre chose?
L’expérience laisse incontestablement un goût amer à nos lecteurs. Ils attendaient leurs vacances avec le sourire, mais les différents couacs les ont partiellement gâchées. Dans ce contexte, la tentation de tout oublier et de passer à autre chose est forte, malgré le sentiment d’injustice qui peut en émaner. Pourtant, il vaut parfois la peine de ne pas baisser les bras et d’entreprendre des démarches lorsqu’on a l’impression d’avoir été trompé sur le produit (lire encadré).
Bernard Utz
Conseils
Les réflexes et les démarches à adopter
Votre appartement de vacances ne correspond pas à ce qui vous a été promis ou pèche par des manquements ou des défauts? Alors, il convient tout d’abord d’avertir un responsable de votre mécontentement directement sur place. Si rien n’est fait, contactez le voyagiste ou l’agence de location en Suisse. Dans tous les cas, il sera utile de documenter le problème à l’aide d’enregistrements audio ou de photos. Les prises de vue devraient idéalement être cadrées pour que toute la chambre soit visible. Un gros plan est certes utile pour souligner un défaut, mais sera plus facilement contestable: on pourra argumenter que la prise de vue ne contient aucun repère prouvant qu’elle a été faite dans le logement en question.
Au retour, notifiez à l’agence vos prétentions à un dédommagement. N’hésitez pas à être proactif et à proposer un montant que vous jugez raisonnable compte tenu des désagréments encourus. Si la réponse du loueur est négative, contactez alors gratuitement l’ombudsman de la branche du voyage, qui pourra agir en qualité de médiateur (ombudsman-touristik.ch). Pour étayer votre dossier, conservez le maximum de traces écrites. Si des téléphones sont néanmoins nécessaires, il peut être utile de confirmer les discussions par courriel.
