1. Comment distinguer un voyagiste traditionnel suisse d’une agence en ligne?
Les agences sur internet possèdent uniquement des guichets virtuels et n’ont aucune officine physique. Leur raison sociale peut être basée dans n’importe quel pays du monde, même si le nom de domaine se termine par «.ch». D’une certaine manière, on peut assimiler ces commerces à des moteurs de recherche proposant des résultats portant uniquement sur les offres de vacances.
2. J’ai réservé un hôtel par le biais d’une plateforme en ligne. Le coronavirus persiste et j’aimerais annuler mon séjour. Vers qui dois-je me tourner?
En règle générale, ces organisateurs virtuels de voyages ne sont que des intermédiaires. Ils facilitent la réservation, mais ne font pas partie du contrat. En cas de litige, puisque c’est avec l’hôtel que vous avez un lien contractuel, c’est vers lui qu’il faut se tourner pour tenter de trouver un accord.
3. Du coup, j’ai préféré contacter l’établissement hôtelier, mais il refuse de me rendre mon argent. Est-ce légal?
Oui, c’est possible. Il faut alors se plonger dans ses conditions générales. Celles-ci peuvent, par exemple, exclure le remboursement en argent et prévoir un bon d’une année ou un report de date. Malheureusement, ce genre de démarche est parfois accompagné de frais d’annulation.
Vous pouvez également tenter d’obtenir un geste commercial. La crise liée au Covid-19 rend la situation difficile pour le secteur touristique et l’exploitant pourrait faire preuve de flexibilité.
4. Est-ce que je peux quand même me retourner contre l’intermédiaire et exiger le retour de mon versement?
Oui, rien ne vous empêche de le faire. Après tout, le voyagiste entremetteur facilite la réservation, il peut donc également faciliter l’annulation. Cependant, il n’a aucune obligation légale de vous aider et pourrait même vous facturer ce service «d’aide à l’annulation». Là encore, épluchez ses conditions générales pour connaître ses tarifs et son fonctionnement.
5. Et si aucun des deux prestataires de services ne veut finalement me rendre le montant de mon séjour?
Il faut alors vous tourner vers votre assurance annulation, dans le cas où vous en posséderiez une. Vérifiez si votre couverture prévoit le cas de pandémie et, si oui, à quelles conditions. Il est néanmoins tout à fait possible que votre assurance exclue expressément les annulations dues au coronavirus.
6. Et si je souhaite annuler mon vol, comment procéder?
Le raisonnement est le même: ce sont les règles de la compagnie aérienne qui s’appliquent, même s’il y a un intermédiaire. Le remboursement peut être soumis à plusieurs conditions. Il faut prendre contact avec le Service clientèle de la compagnie ou consulter les documents contractuels.
7. Cette fois-ci, c’est la compagnie aérienne qui annule. Puis-je être indemnisé?
Oui. Le Règlement européen protégeant les passagers aériens est clair: il y a un droit au remboursement. Et aucunes conditions générales ne peuvent y déroger. Cette réglementation s’applique pour les compagnies aériennes européennes et tous les vols au départ de l’Europe, y compris de la Suisse.
8. Le transporteur aérien décline toute responsabilité sous prétexte que j’ai acheté les billets sur un site tiers. Que dois-je faire?
Il faut contester sa décision. Peu importe la manière dont vous avez réservé votre vol: la loi précise bien que l’argent revient toujours au voyageur lésé, même s’il ne l’a pas acheté directement sur le site de la compagnie!
9. L’agence de voyages en ligne a fait les démarches pour le remboursement en mon nom, mais ne me rend pas mon argent. Que faire?
Vous devez faire valoir vos droits en justice. Hélas, la majorité de ces guichets virtuels n’ont pas de siège en Suisse. Il sera donc plus difficile de les poursuivre. De même, l’ombudsman de la branche suisse du voyage n’intervient que pour les agences de voyages basées en Suisse.
10. Un voyagiste en ligne m’a vendu mon vol avec un hébergement et des transports ainsi que des activités sur place. Est-ce toujours un intermédiaire?
Non. En organisant spécifiquement votre voyage personnel, la société, même étrangère, est soumise à la loi fédérale sur les voyages à forfait. En cas d’annulation par l’organisateur, le client peut directement demander l’entièreté de son argent à cette société, sans aller discuter avec tous les prestataires de services concernés.
