A la caisse du supermarché, attendre est souvent pénible et les secondes peuvent paraître des heures. Pourtant, notre enquête, menée avec l’émission On en Parle (RTS-La Première) révèle que le consommateur ne doit patienter que peu de temps aux caisses de Coop et de Migros. Jugez-en plutôt: 1’28’’ en moyenne chez le premier distributeur et 1’54’’ pour le second (voir tableau)! Pas mal du tout, même si ces moyennes, calculées sur 480 clients (lire encadré «En détail»), résument une réalité qu’il convient de nuancer. Dans le bon sens d’abord, puisque 46,25% des clients de Coop et 36,26% de ceux de Migros ont attendu moins d’une minute, voire rien du tout, avant que le caissier ou la caissière ne commence à scanner leurs articles.
Parfois, il faut faire preuve d’un peu plus de patience. Douze clients de Coop (5%) et 33 de Migros (13,75%) ont ainsi dû s’armer de cette vertu pendant plus de quatre minutes. Les chronos les plus longs: 6’18’’ pour l’enseigne aux deux «o» et 6’56’’ pour celle de feu Gottlieb Duttweiler. Mieux qu’à La Poste, où, selon des statistiques 2013 du géant jaune, 4,6% des clients poireautent plus de sept minutes.
«Réagir au plus vite»
Certains consommateurs argueront qu’il faut choisir la bonne heure et le bon jour pour faire ses courses. Cette remarque, à la lumière de nos chiffres, n’est qu’à moitié pertinente. Certes, les attentes moyennes les plus longues ont été enregistrées à des «heures de pointe», soit le samedi à 16 h, pour l’un des grands distributeurs, et le jeudi à 12 h 30, pour l’autre. Mais à l’intérieur même de ces tranches horaires, il existe, en fait, de grandes variations. Nous avons en effet constaté l’existence de mouvements d’affluence soudains aux caisses, difficilement explicables et souvent suivis de creux de vague. Dès lors, les files peuvent méchamment s’allonger si le personnel ne réagit pas. Comme nous l’avons souvent remarqué pendant notre enquête, la réactivité de la succursale, par l’ouverture rapide de nouvelles caisses, est essentielle. Officiellement, «en fonction du flux client, tout collaborateur se doit d’avertir son supérieur, afin de réagir au plus
vite, lorsqu’il constate un pic de fréquentation», explique Evelyne Emeri, responsable du Service de la communication, à Migros Vaud. Dans la pratique, certaines points de vente sont plus prompts que d’autres.
Consommateurs, l’utile coup d’œil
Même si beaucoup d’entre-nous sont persuadés qu’il existe des moments plus propices que d’autres pour se rendre au magasin du coin ou à l’hypermarché, les variations notables d’attente constatées dans des laps de temps très courts, montrent que le client n’a aucune influence sur certains phénomènes. Il suffit, par exemple, qu’il y ait un pic d’affluence ou, plus simplement, qu’un client soit un peu lent, qu’il ait oublié de peser ses carottes ou qu’une carte de débit fasse des caprices pour devoir prendre son mal en patience.
Cela étant, les consommateurs ont aussi une carte à jouer. Plus d’une fois, nous avons vu certains clients peu attentifs ou en pleine discussion se placer machinalement au bout d’une file, alors qu’il n’y avait pas un chat à une autre caisse. Avoir l’œil permet de gagner du temps en repérant une caisse vide ou la file la plus courte, même si nous nous sommes tous trompés, un jour ou l’autre, en croyant choisir la bonne file.
Pas de cocoricos
Les temps chronométrés nous ont positivement surpris. Mais qu’en pensent les grands distributeurs? Du côté de Coop, qui affirme ne pas posséder de statistiques sur le sujet, on a la satisfaction modeste. «Depuis de nombreuses années, nous accordons une importance primordiale à ce que les clients puissent faire leurs achats commodément et rapidement. Il est réjouissant de constater que cela porte ses fruits (…).» Et pas question de pousser des cocoricos si certains résultats sont légèrement meilleurs que ceux de Migros, le grand distributeur «ne se prononce pas sur ses concurrents».
De ce côté-là, justement, Evelyne Emeri, responsable du Service de la communication de Migros Vaud, estime que «au vu de notre fréquentation client, le résultat moyen de 1’54’’, émanant de votre enquête, est excellent pour nos clients». Pourtant, 13,75% des personnes chronométrées ont attendu plus de quatre minutes contre 5% seulement chez l’autre grand distributeur! «A l’inverse, rétorque Evelyne Emeri, cela signifie que 86,25% de nos clients ont attendu moins de quatre minutes, voire pas du tout. Au regard de ce chiffre, votre analyse est positive pour les consommtateurs.»
Sébastien Sautebin
Pour télécharger le tableau comparatif, se référer à l'encadré au-dessous de la photo.
EN DÉTAIL
Notre protocole de test
Avec son partenaire On en parle (RTS-La Première), Bon à Savoir a décidé de mesurer l’attente aux caisses «standard» des supermarchés Migros et Coop, en excluant les options rapides et les systèmes Passabene/Subito. A chaque fois, nous avons, incognito, chronométré vingt clients aux différentes caisses ouvertes, dès le moment où ceux-ci arrivaient en queue de file jusqu’à ce que le caissier ou la caissière scanne leur premier article.
Les mesures ont été effectuées dans des succursales vaudoises, en zone urbaine et alentour, à quatre périodes différentes: lundi à 10 h 30, mercredi à 17 h 15, jeudi à 12 h 30 et samedi à 16 h. A chaque fois, nous avons visité une Coop et une Migros de dimensions raisonnablement comparables – petites, moyennes et grandes – situées dans le même quartier, soit six magasins en même temps, ce qui fait 120 mesures pour chacune des quatre tranches horaires. Total: 480 chronos, moitié pour Coop et moitié pour Migros.
Chez Aldi et Lidl (lire encadré «Et chez les hard discounters?»), nous n’avons effectué qu’un coup de sonde de 80 chronos au total dans une seule succursale vaudoise de chaque enseigne (40/40) à deux horaires différents (lundi à 17 h 15, mardi à 10 h 30).
ET CHEZ LES HARD DISCOUNTERS?
Aldi affirme être le plus rapide
Doit-on patienter longtemps aux caisses des hard discounters? Pour s’en faire une idée, nous sommes allés prendre la température chez Aldi et Lidl. Mais nous n’avons effectué, ici, qu’un coup de sonde de 80 chronos (40 chez l’un, 40 chez l’autre), bien loin des
480 mesures faites à Coop et à Migros. Nos résultats (voir tableau) doivent donc être considérés avec prudence.
Les temps d’attente moyens sont de 2’35’’ chez Aldi et 2’50’’ chez Lidl et 25% des clients mesurés chez les deux détaillants attendent plus de quatre minutes. Concernant ses chronos, Lidl se borne à affirmer recevoir des «commentaires très positifs» de sa clientèle.
Du côté d’Aldi, on estime que, au-delà du temps d’attente proprement dit, il faut tenir compte de «la saisie des produits, de l’encaissement du montant à payer et du remplissage du chariot». Trois étapes «qu’Aldi Suisse franchit beaucoup plus rapidement que sa concurrente», à en croire le hard discounter. En prenant en compte toutes les étapes, le chrono final serait donc meilleur chez Aldi, affirme son porte-parole Frédéric Jacquemoud. Une affirmation que certains chiffres ne démentent qu’en partie. En effet, l’attente moyenne pour chaque personne devant soi est de 53’’ chez Aldi contre 1’02’’ chez Lidl, 52’’ à Coop et 1’01’’ à Migros.
