Il n’a jamais été aussi simple de faire ses emplettes. Aujourd’hui, les commerçants déroulent leurs étals directement dans votre chambre ou votre bureau, via votre ordinateur. Un petit clic et le monde de la consommation s’offre à vous par la seule magie d’internet, sans même bouger de votre chaise. Simple. Peut-être même trop simple.
Le fameux «droit de rétractation»
Les consommateurs croient souvent – à tort – qu’il existe un droit de réflexion ou de rétractation sur la marchandise achetée ou commandée. Il est vrai que certains magasins offrent la possibilité de ramener l’objet payé ou de revenir sur une commande déjà passée. Mais ce genre de pratique est à bien plaire.
Idem si l’achat a été passé sur le web. Il n’y a pas de législation spécifique, en Suisse, concernant le e-commerce. Les mêmes règles s’appliquent à toutes les ventes: aucun droit de rétractation n’est prévu par la loi pour les transactions au magasin et sur le net. Nos voisins européens sont nettement mieux lotis: ils bénéficient d’un délai de révocation – qui est même passé de sept à quatorze jours en juin 2014! – pour les contrats conclus en ligne.
Foireux!
Et le droit de réflexion de quatorze jours des articles 40a et suivants du Code des obligations (CO), me direz-vous?
Bien vu. Sauf que cette porte de sortie ne concerne que le cas très spécifique du démarchage à domicile. On pense au vendeur qui débarque chez vous à l’improviste et vous fait signer sur le palier un contrat pour un aspirateur ou un matelas révolutionnaire. Difficile, en revanche, de parler concrètement de «démarchage à domicile» pour un achat effectué dans les limbes du World Wide Web.
Profitons-en pour rappeler que l’article 40a CO ne s’applique pas non plus aux ventes conclues sur des stands de marché ou de foire. En période de comptoir, il vaut la peine de s’en souvenir! Idem pour les contrats d’assurance. La prochaine fois qu’un courtier un peu insistant vient sonner chez vous avec un paquet de polices sous le bras, mettez-le à la porte, lui et sa poudre aux yeux. Un contrat d’assurance – même signé à l’arraché sur un pas de porte – vous engagera valablement vis-à-vis de l’assureur, sans possibilité de vous rétracter par la suite.
Prix à géométrie variable
Sur les sites web, les prix jouent également à cache-cache ou changent parfois d’une étape à l’autre de la commande. Phénomène fréquent lors des réservations de vol, mais aussi pour de simples achats de meubles, par exemple. Quoi qu’il en soit, c’est le prix qui avait cours au moment de la conclusion de la vente qui est déterminant, à moins que les sacro-saintes conditions générales de vente (CGV) précisent le contraire.
Il arrive aussi que le prix ne puisse pas être déterminé à l’avance. On pense notamment aux commandes de mazout ou, éventuellement, à l’achat d’un véhicule qui doit être importé. Mais si la lampe trouvée sur le site d’une grande enseigne de luminaires renchérit entre le moment de la commande et la facturation, vous devez pouvoir faire machine-arrière ou alors exiger qu’on vous vende l’objet pour le montant affiché au moment où vous avez cliqué.
En revanche, rien n’interdit à un commerçant ayant pignon sur rue de pratiquer des prix différents pour un même article, selon s’il est vendu dans le magasin «physique» ou via son site internet. Le client ne pourra donc pas, une fois la vente conclue, exiger une ristourne en se référant au prix pratiqué «dans la boutique».
Descriptif peu descriptif
Il est toujours plus facile d’attirer le chaland en lui montrant la marchandise. Sur internet, c’est pareil: ne vous fiez pas aveuglément aux clichés souvent bien éloignés de la réalité. Les CGV se chargent d’ailleurs bien souvent de rappeler que les photos ou les descriptifs n’ont qu’une valeur indicative, coupant ainsi court à toute possibilité de réclamation. Dans le doute, mieux vaut se renseigner soi-même sur les caractéristiques de l’objet ou du produit en question, surtout s’agissant d’électronique ou de produits phytosanitaires.
Internet, un marché qui vous tend les bras, mais vous réserve aussi quelques crocs-en-jambe. Et, malheureusement, plus le marché est grand, plus il est difficile de se défendre en cas de litige. Pensez-y lorsque que vous faites des affaires derrière votre PC avec un vendeur basé à l’autre bout du monde… il est quand même plus facile de trouver un arrangement avec le commerçant du quartier!
Kim Vallon
