Le problème remonte au moins à 2016. Et semble avoir pris de l’ampleur au cours des derniers mois. Depuis l’été 2021, Bon à Savoir a pu examiner une quinzaine de cas litigieux, documents à l’appui. Tous ces clients de Fust ont été sommés de payer une prolongation de garantie de 90 fr. ou de 120 fr. pour une marchandise acquise deux ans plus tôt. Tous assurent n’avoir jamais signé, au moment de l’achat, pour une extension payante à l’échéance de la couverture gratuite.
Certains clients nous ont d’ailleurs fourni leur copie du contrat d’achat, soigneusement conservée. Pas de doute: la rubrique dévolue à la signature pour une prolongation de garantie est vide. Ce qui n’a pas empêché Fust de leur faire parvenir une facture et, pour nombre d’entre eux, des rappels majorés de 10 fr.
Une confirmation suspecte
Attention, il ne s’agit pas là de simples offres d’extension maladroitement formulées. Le ton des courriers ne trompe pas: les factures sont envoyées sans lettre d’accompagnement, avec numéros de contrat, échéances de paiement et prix. Le montant dû est justifié par le fait d’avoir «souscrit une prolongation de garantie» lors de l’achat de l’appareil, même si les clients peuvent prouver le contraire. En outre, les rappels sont signalés comme tels.
Les consommateurs ont bien sûr essayé d’alerter Fust et ne comptent plus les coups de fil inutiles ou les lettres restées sans réponse (lire encadré). Plusieurs ont tout de même vu leurs demandes électroniques aboutir. Un mail confirme alors la résiliation, ce qui paraît néanmoins suspect... «En principe, quand on souscrit une extension, on est lié par un contrat de plusieurs années dont on ne peut pas se défaire aussi facilement», s’étonne un lecteur de Bon à Savoir. Fâchés, d’autres clients n’hésitent pas à se plaindre de pratiques déloyales, de «harcèlement» ou d’«intimidation».
Vente forcée?
Qu’en dit le principal intéressé, à qui nous avons résumé l’ensemble de ces cas qui s’apparentent à de la vente forcée? Fust ne commente pas ces accusations. L’envoi d’une facture de prolongation de garantie à un client qui n’avait rien signé au moment de l’achat est le fruit d’une «erreur suite à une manipulation manuelle dans le système». Autrement dit, le personnel de vente s’est trompé des mois ou des années plus tôt, en entrant les données à partir du contrat papier.
Difficile néanmoins de croire à telle quantité d’erreurs humaines mises bout à bout... Les prolongations de garantie d’autres entreprises donnent rarement lieu à pareilles réclamations. A titre d’exemple, en janvier, un lecteur s’est plaint d’une facture et de rappels indus concernant l’extension d’un concurrent, Miele. Un incident informatique aurait généré un contrat à double et deux factures. Mais rien de comparable avec une erreur qui se répète sans cesse depuis des années.
Et les justifications de Fust varient au gré des plaintes. Au téléphone, des employés ont souvent évoqué des soucis informatiques ou demandé aux clients mécontents de considérer ces factures et ces rappels comme des offres publicitaires. Parfois, on leur a fait comprendre qu’ils devaient ne plus trop se souvenir de ce qu’ils avaient signé à l’époque…
Dédommagement fantôme
Fust laisse entendre que la fin des problèmes de prolongations de garantie est proche: «Notre conseiller de vente saisit désormais le contrat directement dans le système via une tablette en présence du client.» Celui-ci reçoit une confirmation du contrat par e-mail et une autre, de la prolongation de garantie, par poste.
L’entreprise assure aussi s’être excusée auprès des clients concernés et leur avoir fait parvenir un dédommagement, sans en préciser la nature. On comprend vite pourquoi. Bon à Savoir a rappelé deux acheteuses qui avaient signifié leur mécontentement à Fust et fait suivre le cas à notre Service juridique: elles n’ont reçu ni excuses, ni dédommagement quel qu’il soit. La première s’indigne face à «un tel mépris des clients» et détaille le cas d’une personne âgée de son entourage qui, effrayée par un rappel de Fust avec frais, a fini par payer. Pour tout geste commercial, la seconde recevait, après ses réclamations, une facture de prolongation de garantie indue concernant un autre appareil. Elle aussi redoute que quantité de personnes plus impressionnables tombent dans le piège.
Devant l’ampleur des témoignages, nous avons insisté auprès de Fust pour obtenir des explications claires. L’entreprise dit s’être trompée sur l’existence d’un dédommagement mais n’en démord pas quant aux excuses, qui auraient été adressées par courrier aux clients lésés. Elle se cantonne à l’explication des erreurs de saisie et pointe le manque de mémoire de certains clients.
Aux consommateurs qui décident de se fournir chez Fust, Bon à Savoir ne peut que conseiller de faire preuve de la plus grande vigilance. Et de contester toute facture semblant contraire au contrat original.
Gilles D’Andrès
Eviter le piège d’une prolongation de garantie inutile
- A l’achat d’un appareil chez Fust, examinez bien le contrat en entier et à quoi renvoient exactement les différents champs où vous apposez votre signature.
- Si cela ne vous est pas proposé par le vendeur, insistez pour recevoir une copie du contrat d’achat et de la prolongation de garantie, si possible par mail. Conservez-les soigneusement.
- Si, après l’achat, vous recevez un courrier ou un mail qui confirme la conclusion d’une prolongation de garantie, alors que vous n’avez rien signé de tel, contactez Fust et exigez-en l’annulation immédiate par écrit.
- Si vous recevez une facture pour une prolongation de garantie que vous n’avez pas contractée, préférez communiquer par écrit plutôt que par téléphone. Fust dispose sur son site d’un formulaire de contact expressément dédié à la résiliation de ces extensions. Indiquez dans le message qu’il y a erreur et que vous exigez correction. Si vous disposez d’une copie du contrat, joignez-la. Demandez à recevoir confirmation que tout est réglé.
- Fust affirme accorder un dédommagement aux clients concernés. Réclamez-en un! Et demandez à être remboursé si vous avez déjà cédé à une facture indue. Fust a la trace de ces opérations dans son système et sur ses comptes.
Service clients et livraisons critiqués
Il n’y a pas que les prolongations de garantie qui énervent les clients de Fust. Sur la quinzaine de cas examinés par Bon à Savoir, un tiers des plaignants font aussi état de problèmes de livraisons. Au téléphone, une lectrice explique avoir dû patienter six semaines au lieu des deux prévues avant de recevoir sa commande. Une autre assure ne jamais avoir reçu, malgré ses appels et courriers répétés, les pièces de fixation pour la plaque de cuisson commandée. L’entreprise s’est ensuite trompée deux fois de matériel, puis n’a plus rien répondu. Autre cas encore: après un premier contact en magasin, des factures, rappels et menaces de poursuites pour un ordinateur jamais commandé ni livré.
Sur notre site plaintes.ch, les réclamations de ce genre sont récurrentes depuis des années. En plus des cas de prolongations de garantie indues, les plaignants critiquent le secrétariat et le Service clientèle de Fust. Plusieurs consommateurs se plaignent d’avoir été malmenés ou refoulés au téléphone. Beaucoup n’ont jamais reçu de réponses à leurs lettres.
