Les agences de voyages à l’ancienne se dissipent comme un nuage de kérosène. Même Kuoni a décidé, le 15 janvier 2015, de se séparer des 80 points de vente qu’il exploitait. Le plus grand prédateur du secteur, c’est le web. En quelques clics, il permet aux internautes de comparer les offres et de réserver leurs vacances avec une facilité déconcertante. Ça, c’est pour le meilleur. Mais, comme l’a appris Cédric Abeck à ses dépens, ce canal de vente suinte parfois le pire. D’où la nécessité de rester vigilant (lire encadré).
«Ce n’est pas la première fois que je réservais un voyage sur internet. Et, jusque-là, je n’avais jamais eu de mauvaises surprises», glisse notre lecteur genevois. Le ciel bleu sur la toile, c’était avant de passer par la plateforme govoyages.com. Sur son site, le tour opérateur français se décrit comme le numéro un «des ventes de billets d’avion sur internet», se dit soucieux d’apporter le meilleur service possible et de faire bénéficier ses clients de prix imbattables.
Aux frais de la princesse
En juin dernier, Cédric Abeck et son amie Erika ont consulté le site du voyagiste en vue d’escapade de quatre jours à Split, en Croatie. Ils se laissent alors séduire par un forfait englobant le vol et l’hôtel. Le lendemain, le voyagiste leur confirme par courriel que l’hébergement est bien réservé, mais que le paiement des vols n’a pas pu être effectué en raison d’un refus de leur émetteur de carte de crédit.
Cédric Abeck appelle alors Govoyages pour éclaircir la situation. Après plus de trente minutes de patience au bout du fil, il parvient enfin à parler à un opérateur. Ayant le malheur de faire une remarque sur sa longue attente en ligne, il se fait raccrocher le téléphone au nez. Le deuxième appel sera le bon. Ou plutôt le mauvais: son interlocuteur lui demande un autre numéro de carte de crédit pour le paiement des vols. Mais, bizarrement, d’autres transactions vont être réalisées presque simultanément sur le dos de nos lecteurs.
Promptitude salvatrice
Le couple genevois a évité le pire en vérifiant, le lendemain même, les opérations qui avaient été passées sur la carte de crédit. Et c’est là qu’il s’est aperçu que, dans les minutes qui avaient suivi la comptabilisation des vols, un montant de 413.95 $ avait également été débité auprès d’un équipementier pour motos basé aux Etats-Unis. «Notre chance, c’est d’avoir réagi très vite. Nous avons alors contacté l’entreprise américaine par courriel en expliquant la situation. Elle a annulé les commandes et nous a remboursé la somme en question», relate Cédric Abeck.
Interpellé à ce sujet, Govoyages dit appliquer des procédures strictes pour éviter ce genre de fraudes. Elle estime qu’il s’agit d’un cas isolé et adresse ses excuses «pour ce désagrément d’une grande gravité». Sa réputation est pourtant souvent mise à mal par les internautes qui se plaignent de la qualité de ses services. Ce que l’agence réfute en déclarant que ses indicateurs internes et externes montrent une progression constante dans ce domaine. Quoi qu’il en soit, Govoyages et d’autres voyagistes en ligne comme Opodo, Easyvoyage ou eDreams.fr – ont été sanctionnés par la Répression des fraudes en France pour «pratiques commerciales trompeuses», notamment en raison du fossé qui sépare les tarifs affichés et le prix réel des offres. Ça ne s’invente pas.
Yves-Noël Grin
Conseils
Prudence avant de réserver!
Voici les principaux points auxquels il faut être attentif avant de commander un vol, un voyage ou un forfait sur internet.
> Vérifiez la réputation de la société. Il suffit parfois de taper son nom suivi des mots «problème» ou «arnaque» pour constater qu’il faut passer son chemin.
> Lisez attentivement les conditions générales, notamment pour savoir ce qu’il advient dans les situations délicates (annulation, remboursement, etc.).
> Prenez garde à ce que tous les frais (TVA, taxe d’aéroport, etc.) soient compris dans le prix.
> Assurez-vous que la procédure de paiement se fait sur un site sécurisé dont l’adresse commence par https://
> Ne communiquez sous aucun prétexte les informations de votre carte de crédit par téléphone
> Vérifiez scrupuleusement l’exactitude des informations (orthographe comprise) que vous saisissez sur le formulaire de réservation en ligne. Une erreur de date ou de prénom peut coûter très cher.
> Sauvegardez – ou faites une capture d’écran – de la confirmation de réservation et de paiement ainsi que de toutes les informations essentielles (numéro de contact, etc.).
