C’est à la fin de 2014 que Nieves Haettenschwiller a conclu un contrat chez Orange. Au préalable, elle a contrôlé, via la plateforme web de l’opérateur – devenu Salt, – que son domicile offrait une bonne couverture. Mais, quelques mois plus tard, elle constate qu’elle ne peut ni donner ni recevoir d’appels depuis son logement, faute de réseau suffisant.
Ses recherches l’amènent à découvrir la Booster Box de Salt censée résoudre le problème. Après quelques échanges, l’opérateur lui promet l’envoi du matériel dans le mois à venir. Mais sa boîte aux lettres reste désespérément vide. Elle appelle de nouveau le Service client. On lui annonce alors que la Booster Box n’est plus disponible et on lui propose un appareil permettant d’activer la fonction «wifi calling» pour appeler via le réseau internet. Mais cette solution ne satisfait en rien notre lectrice de Corsier (GE).
Demande de résiliation
Après avoir pris contact avec notre Service juridique, Nieves Haetten-schwiller décide d’écrire un courrier à Salt en mentionnant l’article 119 du Code des obligations selon lequel il devrait être possible de résilier un contrat sans frais lorsque la prestation promise n’est pas fournie. Cette fois-ci, Salt se montre plus à l’écoute et envoie une Booster Box – dans la semaine – qui règle définitivement le problème de réseau.
«Il semble qu’un client qui a de bonnes connaissances de ses droits obtient une attention toute différente», ironise notre lectrice. Salt affirme pourtant que les personnes intéressées peuvent obtenir sans souci une Booster Box en la commandant auprès du Service clientèle. L’opérateur ajoute même qu’il «la propose de manière proactive en cas de plainte de couverture réseau». Théorie qui ne semble de toute évidence pas toujours transposée dans la pratique.
Via le wifi chez Swisscom
Le concurrent Sunrise dispose d’un boîtier similaire utilisant, comme celui de Salt, la technologie «femtocell». Une fois reliée à un routeur, la Sunrise indoor box utilise la connexion internet (ADSL) pour créer un réseau mobile 3G autonome au sein du foyer.
Swisscom, lui, ne propose pas de tel boîtier. Il conseille d’utiliser son application mobile iO – semblable à Skype – pour appeler d’autres utilisateurs via internet. Pour une solution plus satisfaisante, il faut se tourner vers le service Wifi Calling qui a été présenté fin août. «Il permet aux clients de téléphoner non seulement via le réseau de communication mobile mais aussi via le wifi en cas de mauvaise réception dans un bâtiment bien isolé», explique l’opérateur.
Résiliation en tout temps
Soulignons encore que les abonnés insatisfaits ont souvent la possibilité de résilier rapidement leur contrat de téléphonie. C’est le cas des abonnements Freedom de
Sunrise qui n’ont plus de durées minimales de 12 ou de 24 mois. Par conséquent, il est possible de dénoncer le contrat à la fin de chaque mois en respectant un préavis de 30 jours. Gare néanmoins aux offres qui incluent un appareil: ce dernier devra être payé jusqu’au bout!
De son côté, Swisscom précise que «le client peut résilier le contrat de manière anticipée et sans conséquences financières s’il n’a plus aucune réception du réseau de façon permanente (mais au moins de manière ininterrompue durant sept jours) à son adresse du domicile et s’il ne s’agit pas d’un cas de force majeure».
Enfin, Salt déclare que «lorsqu’un nouveau client signe un contrat, il bénéficie d’une garantie-retour de six semaines». Durant cette période, il peut modifier son abonnement, le résilier et rendre son mobile ou encore échanger ce dernier.
Loïc Delacour
Conciliation
L’ombudscom à la rescousse
Si, malgré l’envoi d’une lettre de réclamation, l’opérateur ne propose pas de solution acceptable, le client peut se tourner vers l’ombudscom pour une demande de conciliation, via un formulaire en ligne ou par courrier (www.ombudscom.ch/fr). «Il est clair que le prestataire doit fournir les services à l’adresse du contrat, déclare ce dernier. Lorsque nous recevons des plaintes à ce sujet, nous analysons plusieurs points, comme la durée du contrat ou la présence d’un appareil subventionné avant de proposer une conciliation.» L’organisme affirme recevoir régulièrement de tels griefs.
