«Dans notre entreprise, le client est roi», vante le site internet d’Hornbach. Mais, visiblement, il ne gouverne pas, à en croire l’expérience de Emilie Bolomey* de Montreux.
En août dernier, notre lectrice signe un contrat avec l’enseigne pour l’achat d’une nouvelle cuisine. Coût de l’opération: 12 918 fr., sans pose ni montage, dont un acompte de 3900 fr. versé le jour même de la commande. Sept semaines plus tard, les éléments arrivent enfin. Mais les choses se gâtent dès le déballage des cartons. Puis, de retards de livraison en rendez-vous annulés, l’affaire ne trouvera son épilogue qu’au début du mois de janvier!
Des meubles et des couleurs
Première déconvenue: un des meubles livrés est gris alors que la cuisine commandée est blanche, elle! Du côté de la hotte, ce n’est guère mieux: les halogènes sont tout bonnement hors service. En cause, un transformateur défectueux.
Enfin, cerise sur le gâteau, le frigo-congélateur fait «un bruit affreux». Pensant que l’appareil présente un défaut, notre lectrice en avise donc Hornbach. L’enseigne la prie alors de s’adresser directement au fabricant. Emilie Bolomey s’exécute. Après examen, le verdict tombe: l’appareil commandé fonctionne parfaitement! La fiche technique indique en effet que «les bruits de gargouillement et les souffles d’expansion dérivant du circuit réfrigérant sont normaux». «J’avais pourtant expressément demandé un modèle silencieux, ma cuisine étant ouverte, explique notre lectrice. J’ai fait confiance au vendeur et bien mal m’en a pris».
Les délais, connais pas!
Interpellé, Hornbach réfute: le choix «a été effectué par la cliente elle-même et le bruit engendré par l’appareil n’a pas été discuté lors de l’entretien de vente». Et les informations sur les appareils figurent explicitement dans les catalogues des modèles d’exposition. Comprenez: il appartient au client d’en prendre connaissance avant de passer commande.
Le magasin accepte pourtant d’échanger le frigo contre un modèle moins bruyant, pour autant que notre lectrice s’acquitte de la différence de prix entre les deux appareils, soit 514 fr.
Pour les retards de livraison, l’enseigne botte également en touche, expliquant qu’il peut toujours y avoir un imprévu: «C’est pour cela que nous parlons toujours d’une date de livraison probable».
Et en effet, le contrat Hornbach ne mentionne aucune date exacte de livraison. Pas plus que les conditions générales de vente (CGV) qui font – rappelons-le – partie intégrante dudit contrat. Elles régissent en effet la relation entre le vendeur et l’acheteur et fixent les modalités contractuelles, des moyens de paiement aux prestations de garantie, en passant par les conditions de livraison. En cas de retard, le client se retrouve donc pieds et poings liés et n’a souvent pas d’autre choix que de prendre son mal en patience.
Il n’est cependant pas totalement désarmé. Si le vendeur ne s’exécute pas dans un délai raisonnable, il peut, en effet, l’interpeller par courrier recommandé et lui fixer une échéance pour honorer la commande. Si celle-ci n’est toujours pas respectée, le vendeur est alors en demeure. Dans ce cas, deux possibilités s’offrent au client: soit il persiste à réclamer sa commande et fixe un nouveau délai à cet effet, soit il se départit du contrat et exige le remboursement de l’acompte déjà versé. Si le vendeur ne rembourse pas le montant malgré la demande express du client, ce dernier peut alors le mettre en poursuite.
Difficile, en revanche, d’obtenir un quelconque dédommagement pour la perte de temps occasionnée. Certes, d’un point de vue juridique, un dommage peut, en principe, donner lieu à réparation. Mais encore faut-il pouvoir le chiffrer et prouver qu’il est la conséquence d’une violation du contrat…
Chantal Guyon
*Nom connu de la rédaction.
