Changer d’abonnement de téléphonie mobile relève souvent du parcours du combattant. En ne respectant pas le délai de résiliation convenu, l’usager s’expose au paiement de pénalités de plusieurs centaines de francs, qui servent à «rembourser» le smartphone lié au contrat et obtenu à un prix avantageux.
Sunrise a quelque peu changé la donne en 2014: ses abonnements «Freedom», proposés sans appareil, peuvent être résiliés en tout temps, à condition de respecter un préavis de 60 jours. Mais encore faut-il pouvoir mettre fin au contrat facilement! Comme l’a constaté une lectrice de Poliez-le-Grand (VD) à la lecture d’une lettre de l’opérateur, il ne sera tout bonnement plus possible d’interrompre le contrat par écrit à partir du 28 mai prochain, que ce soit par fax, e-mail ou courrier, même recommandé! Seule option proposée: la résiliation par téléphone (gratuit) ou via le chat de Sunrise.
Contraire à la bonne foi?
Selon l’entreprise, cette mesure a été prise par souci de simplification. Elle permet notamment d’avertir immédiatement le client en cas de problème, par exemple si sa demande est imprécise, s’il ne respecte pas le délai de préavis ou si la résiliation a une influence sur un autre produit qu’il possède encore. Mais est-elle légale? Selon notre service juridique, la question n’a pas encore été tranchée par les tribunaux, mais on peut sérieusement se poser la question car ne pas tenir compte d’une demande écrite pourrait être un procédé contraire à la bonne foi. Or, l’article 2 de la Loi sur la concurrence déloyale interdit justement toute pratique trompeuse ou qui contrevient aux règles de la bonne foi et influe sur les rapports entre fournisseurs et clients…
De plus, devoir se justifier, par téléphone ou sur un chat, face à un interlocuteur formé pour argumenter risque de pousser l'abonné à renoncer à la résiliation, comme le craint notamment l’association de consommateurs alémanique Konsumentenschutz. Enfin, en l’absence de preuve que la résiliation de l’abonnement a bien été enregistrée, que fera le client en cas de litige? «Dans tous les cas, ils recevront une confirmation de résiliation soit par e-mail, soit par lettre, dans un délai de 24 heures», promet Sunrise.
Conseils
Pour éviter toute mauvaise surprise, prenez les précautions suivantes:
- Utilisez de préférence le chat en ligne plutôt que le téléphone. Lorsque l’opérateur vous confirme la résiliation de l’abonnement, vous pourrez faire une capture d’écran.
- Si votre décision d’interrompre le contrat est ferme, ne donnez pas de raison pour l'expliquer. L’opérateur qui vous répondra est probablement formé pour vous proposer une offre de remplacement ou divers avantages afin de vous faire changer d’avis.
- Exigez une confirmation écrite de la résiliation si vous ne l’avez pas reçue dans le délai de 24 heures promis.
- Si vous changez d’opérateur de téléphonie mobile en conservant votre numéro de téléphone (portage), le nouvel opérateur peut toujours se charger de faire la résiliation à votre place. Dans ce cas, inutile de passer par la hotline de Sunrise ou le chat.
Vincent Cherpillod
