Elle est pétillante et agaçante à la fois, Yvette Michel, cette petite mémé parlant au nom des Chemins de fer fédéraux à la télé et sur YouTube. Avec son sourire coquin et sa façon de se moquer gentiment du client qui achète encore son billet au guichet, fût-il électronique, elle finit chaque intervention avec une phrase devenue presque culte: «Fini les excuses, passez à l’app CFF.» (Lire encadré.)
C’est elle encore qu’ont retrouvé quelques milliers de seniors suisses dans le courriel publicitaire envoyé par ces mêmes CFF, avec le même slogan: «Fini les excuses, à l’avenir, achetez vos billets avec votre smartphone.» Une sentence flanquée d’une proposition bienvenue: suivre une formation gratuite pour «vous montrer comment cela fonctionne». Une suggestion qui fait tilt aux jeunes retraités Geneviève et Georges Conne: «Comme nous sommes effectivement assez médiocres dans la geek attitude, nous avons décidé de nous inscrire en cliquant sur les liens faits pour ça.»
Or, impossible d’obtenir les dates du cours, car, à chaque fois, un encart Swisscom s’interpose, en allemand de surcroît. «Après plusieurs tentatives aboutissant au même résultat, décrit Georges avec un humour du même allant, je me courrouce. La retraite a cela de bon que la colère se contient et n’érode plus les artères et, donc je me dis que je dois appeler les CFF pour en découdre...»
De téléphone en courriel
Trois appels plus tard, soit le nombre de fois qu’il est renvoyé de service en service, son interlocutrice lui suggère d'envoyer un courriel à Kunden SBB avec capture d'écran de la pub Swisscom, ce qu’il fait. Après quelques jours, la réponse leur parvient: «C’est un problème Swisscom, pas celui des CFF, merci de voir avec elle.» Une proposition que notre lecteur refuse: «Ce sont les CFF qui nous ont envoyé l’e-mail, pas Swisscom. Et, en clamant un peu partout «Fini les excuses», ils tiennent effectivement parole en omettant juste de nous en envoyer!» Ils reçoivent, en revanche, un courriel demandant leur degré de satisfaction au traitement de leur demande... Devinez ce qu’ils ont répondu? C’est alors qu’ils nous écrivent.
Que s’est-il passé exactement? Pour le savoir, nous avons essayé, à notre tour, de nous inscrire en suivant le même chemin électronique. Nous sommes arrivés au même résultat: au lieu de disposer du choix des dates, nous sommes retombés sur la page de présentation des cours donnés par Swisscom Academy, mais en allemand, cette fois. Plus à l’aise que nos lecteurs avec le matériel informatique, nous avons soupçonné un problème de navigateur et avons donc passé de Safari à Firefox. Bingo! Le problème avait disparu.
Enfin les excuses!
Contacté par notre rédaction, presque deux mois après la première intervention de nos lecteurs, la porte-parole Ottavia Masserini reconnaît le bug et leur présente les excuses des CFF. L’erreur a alors rapidement été réparée, nous l’avons vérifié. Et Ottavia Masserini espère que nos lecteurs rejoindront tout de même les 180 Romands qui ont d’ores et déjà suivi la formation, en s’inscrivant à l’un des dix cours prévus d’ici à la fin de cette année. «Nous regrettons juste de devoir passer par Bon à Savoir pour être entendus, conclut Georges Conne. Ce n’est en tout cas pas en réagissant de la sorte que des personnes plus novices encore que nous pourront combler leurs lacunes face à la numérisation galopante.»
Christian Chevrolet
Billets électroniques
Trois p’tits clics et on embarque!
Depuis l’introduction de l’horaire tactile (automne 2016), il faut reconnaître que l’application des CFF n’a cessé de s’améliorer et qu’elle est devenue extrêmement intuitive. Il suffit d’introduire ses gares de prédilection, puis de glisser son doigt de celle du départ à celle de l’arrivée pour qu’apparaissent toutes les correspondances disponibles. Un clic sur la liaison désirée et les différents billets s’affichent: standard, dégriffés, city-ticket, Mobilis, carte journalière, etc. Un nouveau clic, le mot de passe, et le billet est dans le smartphone sous la forme d’un code QR, le montant étant débité de votre carte de crédit. Il faut toutefois, au préalable, et c’est l’étape la plus compliquée pour les novices, s’inscrire et aussi lier le compte avec celui de SwissPass si vous possédez un abonnement demi-tarif.
D’autres applications (Fairtiq et Lezzgo notamment) vont plus loin encore, puisqu’il suffit de les enclencher au point de départ et de les arrêter à l’arrivée. Le programme repère alors, par géolocalisation, les moyens de transport utilisés (train, tram, bus, bateau, etc.) et facture le prix des billets nécessaires. Pour plus de détails, lire notre enquête en ligne «Prendre les transports publics en toute simplicité» sur bonasavoir.ch
