Entre remboursements tardifs et tracasseries administratives, certaines caisses maladie ont le don d’agacer leurs assurés. Or, notre traditionnel sondage montre que ce sont toujours les mêmes qui réunissent le moins d’avis favorables: depuis 2009, Assura et le Groupe Mutuel ferment inexorablement la marche. Pire, Assura n’a jamais fait un aussi piètre score, puisque 32,7% des sondés se disent «très satisfaits». Le résultat du Groupe Mutuel n’est pas brillant non plus, puisqu’il ne recueille les louanges que de 42,9% de ses assurés.
Mais il n’y a pas que les cancres qui obtiennent des résultats constants. Les bons élèves sont, eux aussi, régulièrement les mêmes: depuis trois ans, Sanitas et Swica squattent les deux premières places du classement. Cette année, Sanitas s’adjuge les lauriers avec 74,9 % d’avis «très satisfaits» contre 70,3% en 2015. Swica perd sa couronne avec un score qui fléchit à 69,3% contre 73,5% en 2015. La palme de la progression la plus réjouissante revient à CSS qui fait un bond de la 7e à la 4e place avec un taux qui grimpe de près de 10 points.
De moins en moins ravis
En examinant les réponses de l’ensemble des 2392 personnes interviewées, on constate que le nombre de clients «très satisfaits» de leur caisse a globalement tendance à s’étioler depuis trois ans. Alors qu’ils étaient encore 63,5% en 2013, ils ne sont plus que 57,3% cette année. A contrario, les personnes peu ou pas du tout satisfaites se sont étoffées pour représenter désormais 6,3% des sondés, taux jamais atteint depuis 2009.
Notre questionnaire a également mis en évidence les éléments qui avaient le plus agacé les clients. Les remboursements de frais qui ne viennent pas ou qui sont trop tardifs, les questions fastidieuses posées par les caisses et les embûches administratives viennent en première ligne.
Bref, les années se suivent et les griefs se ressemblent. Notons cependant que le sondage n’a pas pris en considération les petites caisses, leur nombre d’assurés étant trop faible pour fournir des valeurs et des réponses significatives.
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Yves-Noël Grin
